FY公司顧客滿意度研究.pdf

1、21世紀(jì)的商業(yè)將由制造業(yè)和大規(guī)模生產(chǎn)向服務(wù)和信息業(yè)務(wù)方向發(fā)展，對(duì)于任何一個(gè)企業(yè)而言，企業(yè)效率和收益的增長(zhǎng)不僅僅取決于你是否有足夠大的生產(chǎn)能力，而是更多取決于企業(yè)的產(chǎn)品在質(zhì)量、功能等綜合性方面能否最大程度滿足顧客的需求。從各類研究顯示，較高的顧客滿意度可以增加客戶重復(fù)購(gòu)買的產(chǎn)品的可能性，減少各類交易成本投入。同時(shí)，通過(guò)忠誠(chéng)顧客的滿意度宣傳最大限度降低了吸納新顧客的營(yíng)銷投入，提升整體企業(yè)形象，有效推動(dòng)企業(yè)利潤(rùn)增長(zhǎng)。
　　本篇論文經(jīng)過(guò)大

2、量的數(shù)據(jù)計(jì)算，定量和定性分析了FY公司顧客滿意度的情況。同時(shí)結(jié)合層次分析法、采用MATLAB工具軟件等方式構(gòu)建了顧客滿意度多層指標(biāo)體系并通過(guò)顧客采樣問(wèn)卷調(diào)查和權(quán)重計(jì)算得出了FY公司滿意度指數(shù)。最后測(cè)算后得出FY公司的顧客滿意度屬于中等水平，在產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量等方面顧客提出了很多中肯的意見(jiàn)，如產(chǎn)品關(guān)鍵某關(guān)鍵部件的返修率過(guò)高、售后服務(wù)流程不完善等。對(duì)此，文本提出如下改進(jìn)建議，包括:強(qiáng)對(duì)于三方供應(yīng)商的端到端管控措施、構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系流程、