顧客滿意度管理淺析

1、顧客滿意度管理淺析顧客滿意度管理淺析摘要：在發(fā)展和競爭日益激烈的市場經(jīng)濟(jì)大環(huán)境下，現(xiàn)代企業(yè)越來越關(guān)注顧客需求，通過對顧客滿意度的維護(hù)和提升，可以持續(xù)了解并滿足顧客需求，從而給企業(yè)的發(fā)展打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。本文通過對顧客滿意度管理的概念、實(shí)施必要性、實(shí)施方法等進(jìn)行分析探討，闡述了顧客滿意度管理在現(xiàn)代企業(yè)管理中的重要性及實(shí)際意義。關(guān)鍵詞：顧客滿意度；管理研究顧客滿意度是企業(yè)衡量其產(chǎn)品及服務(wù)能否達(dá)到顧客需求的最直接標(biāo)準(zhǔn)，對企業(yè)的發(fā)展有重要的指導(dǎo)意

2、義，通過顧客滿意度管理，企業(yè)可以根據(jù)顧客需求及時(shí)調(diào)整企業(yè)發(fā)展方向，彌補(bǔ)不足，完善并改進(jìn)相關(guān)規(guī)章制度，從而使企業(yè)的產(chǎn)品及服務(wù)能夠持續(xù)滿足顧客需求，占據(jù)穩(wěn)固的市場份額，為企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展打下基礎(chǔ)。本文通過對顧客滿意度管理的研究和分析，探討了顧客滿意度管理的概念及實(shí)施方法，提出了開展顧客滿意度管理的必要性，并對顧客滿意度管理技巧進(jìn)行了淺析，供相關(guān)企業(yè)參考借鑒。1顧客滿意度管理概述（一）顧客滿意度管理的定義顧客滿意（即CustomerSatis

3、faction），按照“現(xiàn)代營銷學(xué)之父”菲利普科特勒的定義：是指顧客通過對所使用產(chǎn)品或服務(wù)可感知的效果與其期望值相比較之后形成的感覺狀態(tài)，顧客滿意度就是對顧客滿意的一種度量或評價(jià)指標(biāo)。如果感知效果達(dá)到甚至超越預(yù)期，顧客就會(huì)滿意；反之如果感知效果低于預(yù)期，則顧客就會(huì)不滿意。顧客滿意度管理（即CustomerSatisfactionManagement）便是以顧客滿意為關(guān)注焦點(diǎn)，統(tǒng)籌組織企業(yè)的資源和運(yùn)作，借助顧客滿意度測量分析及評價(jià)工具，不

4、斷改進(jìn)和創(chuàng)新，提高顧客滿意度，增強(qiáng)競爭力的一種促使企業(yè)持續(xù)發(fā)展的管理模式。（二）顧客滿意度的標(biāo)準(zhǔn)要求在現(xiàn)代市場競爭和社會(huì)信息化不斷發(fā)展的情況下，近年來，ISO9000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的修訂和發(fā)展，把顧客導(dǎo)向作為管理的基調(diào)和企業(yè)的業(yè)績指標(biāo)，而質(zhì)量管理八基本項(xiàng)原則的第一條就是“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”，提出了企業(yè)是依存于顧客，應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。在ISO9000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)及增加了航天和國防行業(yè)要求的

5、AS9100質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)中，均在“管理職責(zé)”中明確“最高管理者應(yīng)以增強(qiáng)顧客滿意為目的，確保顧客的要求得到確定并予以滿足”。2顧客滿意度管理研究（一）開展顧客滿意度管理的必要性隨著競爭的日益激烈，“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”已成為廣大企業(yè)的共識，并直接影響企業(yè)的經(jīng)營理念。開展顧客滿意度管理，不僅可以幫助企業(yè)理解顧客滿意的影響因素，還可以達(dá)到以下目的：1.可以追蹤企業(yè)的績效表現(xiàn)。通過對企業(yè)顧客滿意度持續(xù)檢測，企業(yè)可以直觀地了解到企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)滿

6、足顧客的情況，并通過顧客滿意度來及2.根據(jù)不同顧客需求提供滿意的產(chǎn)品或服務(wù)。優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和良好的服務(wù)是贏得顧客滿意的基本條件，而不同的顧客對同一產(chǎn)品或服務(wù)的需求也不盡相同，因此企業(yè)應(yīng)及時(shí)了解不同顧客的個(gè)性化需求，才能有針對性地提供令顧客真正滿意的產(chǎn)品或服務(wù)。另外，企業(yè)在向顧客提供某種產(chǎn)品或服務(wù)的基礎(chǔ)上，若能再提供顧客需求的各種附加利益，一方面會(huì)使顧客利益實(shí)現(xiàn)最大化，贏得顧客的好感；另一方面在產(chǎn)品或服務(wù)的特征相近的情況下可使得企業(yè)形成差別化

7、優(yōu)勢，從而進(jìn)一步加深顧客的信任和滿意3.提供信息渠道。有效的信息溝通渠道是顧客滿意的保障之一，企業(yè)與顧客的雙向溝通體現(xiàn)在：一是企業(yè)能夠隨時(shí)與顧客和潛在顧客取得聯(lián)系；二是企業(yè)要為顧客提供信息反饋渠道，傾聽來自顧客的建議和意見，并使顧客能隨時(shí)得到企業(yè)的幫助；三是建立與顧客為中心的組織，要求對顧客的需求和意見具有快速的反應(yīng)機(jī)制，養(yǎng)成鼓勵(lì)創(chuàng)新的氛圍，保持組織上下溝通順暢；四是給員工充分放權(quán)，這是及時(shí)完成令顧客滿意的服務(wù)非常重要的一環(huán)，如果執(zhí)行人

8、員沒有充分的處理決定權(quán)，每個(gè)問題都要等待上級的命令，顧客滿意是無法保障的。（二）提高顧客滿意度的技巧顧客滿意度是顧客期望值得到滿足的最直接體現(xiàn)，顧客對產(chǎn)品及服務(wù)的體驗(yàn)往往是參照自己潛意識中的認(rèn)知，來形成對所體驗(yàn)產(chǎn)品及服務(wù)的購買判斷。這種潛意識的認(rèn)知便是顧客期望和需求，如何滿足顧客的期望和需求，從而提供相應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)，需要一定的技巧。1.根據(jù)實(shí)際情況降低顧客期望顧客滿意是建立在顧客期望之上的，據(jù)此可以給出一個(gè)公式：顧客滿意度=顧客感受顧

9、客期望。顧客期望是人們根據(jù)以往的經(jīng)歷、經(jīng)驗(yàn)或從別處獲取的信息而建立的對產(chǎn)品或服務(wù)所能到達(dá)目標(biāo)的一個(gè)評估，同一產(chǎn)品或服務(wù)對不同的人，或同一人在不同時(shí)期，期望都有可能不同，而顧客對產(chǎn)品或服務(wù)的感受確是客觀存在的，因此在感受不變，也就是企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)保持不變的情況下，期望越低，則顧客滿意度越高。這里需要說明的是，并不是無法提供高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)，才設(shè)法降低顧客期望，而是在現(xiàn)實(shí)生活中，人們一般都會(huì)對所需要的產(chǎn)品和服務(wù)有較高的要求，這雖然是

10、促使企業(yè)發(fā)展的驅(qū)動(dòng)力，但過高的要求往往較難得到滿足，因此才應(yīng)該讓顧客的期望趨于理性，從而達(dá)到顧客滿意。想要降低顧客期望值，一是可以通過說明的方式，讓顧客了解產(chǎn)品或服務(wù)的實(shí)際信息及市場水平，從而讓顧客期望回歸理性；二是改變顧客的思維邏輯從而改變其期望值，比如顧客只關(guān)心價(jià)格，則應(yīng)讓顧客了解材料、工藝、品質(zhì)、難度、優(yōu)勢等多方面信息。2.想方設(shè)法提高顧客感受根據(jù)顧客滿意度公式可知，增加顧客感受也是提高顧客滿意度的有效途徑。事實(shí)上，提高顧客感受是