【論文材料】顧客滿意度測評(píng)模型

1、第!!卷第“期#$$#年%月系統(tǒng)工程理論方法應(yīng)用#@#A#$$#B$“$#@C$顧客滿意度測評(píng)模型張新安D田澎D張列平A上海交通大學(xué)安泰管理學(xué)院D上海#$$$#BE摘要F基于美國顧客滿意指數(shù)的模型D分析了影響顧客滿意的諸多因素D并針對(duì)目前國內(nèi)市場上存在的實(shí)際情況D增加考慮了G信息一致性H因素對(duì)于顧客滿意度的影響D藉此提出新的測評(píng)模型D并通過實(shí)證研究進(jìn)行了驗(yàn)證I關(guān)鍵詞=顧客滿意度J信息一致性J滿意度測量中圖分類號(hào)=%@:#“文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼=4

2、KLMNOPQLRSTPNSUPVWMXLPYSZK[LXV[]LPQTS[XMZSYSQL^_‘a(chǎn)bcdefeDgh‘a(chǎn)ijekD^_‘a(chǎn)bldjmdekA4nopuonD%8onru8%98s4u(Dnrv$8I雖然對(duì)抽象事物進(jìn)行定量研究一直是管理科學(xué)領(lǐng)域的熱點(diǎn)D然而關(guān)于顧客滿意度的定量測評(píng)卻起步緩慢I早期的測評(píng)大多屬于定性分析類型D其中一種方式是憑借顧客反饋卡來實(shí)施D例如通過將反饋卡放在顧客就餐的餐桌上來收集分析顧客的反饋意見I還

3、有一種經(jīng)常使用的方式是進(jìn)行秘密購物D利用一些評(píng)估員假扮成顧客來衡量顧客的滿意程度I在很長一段時(shí)期內(nèi)D顧客滿意度測評(píng)被等同于顧客調(diào)查I直到#$世紀(jì)5$年代初期D美國電話電報(bào)公司A4((B引入了滿意態(tài)度測量Ap$’uonD9“==(#而當(dāng)顧客的滿意水平較低時(shí)“他將表達(dá)出他的抱怨以試圖得到補(bǔ)償“顧客抱怨通常表現(xiàn)為兩種形式“即顧客正式向企業(yè)的用戶服務(wù)部所提出的抱怨“以及顧客以非正式的形式將其抱怨在其信息范圍內(nèi)的傳播“如告訴親友等#這兩種形式的抱

4、怨中“前者易為企業(yè)所直接了解掌握并做出改進(jìn)措施“而獲取關(guān)于后者的信息則需要進(jìn)行具體的調(diào)查#任何提高顧客滿意水平的措施都能降低這兩種形式的顧客報(bào)怨#企業(yè)對(duì)于顧客抱怨的處理對(duì)顧客的忠誠度有著影響“如果企業(yè)能夠妥善處理顧客所反映的抱怨“將提高顧客的忠誠度“相反“無視顧客抱怨與意見的行為將導(dǎo)致顧客忠誠度的進(jìn)一步下降#因此顧客抱怨同顧客忠誠之間并不存在著必然的正負(fù)相關(guān)關(guān)系“而是取決于企業(yè)在處理顧客抱怨時(shí)的態(tài)度和努力#4@7.649A6B8@4C9

5、56.4788等多次分別從理論和實(shí)證上驗(yàn)證了總體滿意度和顧客忠誠之間的正相關(guān)關(guān)系“顧客忠誠作為總體滿意度的結(jié)果變量也反映了顧客滿意在消費(fèi)心理學(xué)上的一個(gè)合理結(jié)論D高度滿意帶來忠誠的顧客#EBC747和56.4788還根據(jù)FGFA的實(shí)踐數(shù)據(jù)“指出了顧客滿意指數(shù)同企業(yè)市場份額以及傳統(tǒng)的企業(yè)會(huì)計(jì)帳目之間的關(guān)系“指明了顧客忠誠的重要性#H計(jì)量經(jīng)濟(jì)學(xué)模型假設(shè)在基于預(yù)期和信息不一致的顧客滿意模型中“各結(jié)構(gòu)變量之間以及各結(jié)構(gòu)變量和描述它的觀測變量之間存

6、在著線性關(guān)系&=%“=I(“在此線性條件下“可以把模型表示為I組線性方程組#現(xiàn)對(duì)變量定義如表=所示#表J變量定義結(jié)構(gòu)變量觀測變量顧客預(yù)期K=對(duì)特色的預(yù)期L=對(duì)可靠性的預(yù)期L%總體預(yù)期LI感知質(zhì)量M=對(duì)特色的感知N=對(duì)可靠性的感知N%總體感知NI感知價(jià)值M%給定價(jià)格下對(duì)質(zhì)量的感知NO給定質(zhì)量下價(jià)格的感知NP總體滿意度MI信息一致性NQ實(shí)際感知同預(yù)期的差距NR實(shí)際感知同理想產(chǎn)品的差距N’總體滿意度N顧客抱怨MO正式或非正式抱怨的頻率N=顧客