《顧客滿意度測量》doc版

1、《顧客滿意度測量》《顧客滿意度測量》doc版《顧客滿意度測量》doc版顧客滿意度測量滄州化工股份有限公司客戶服務(wù)部楊濤顧客滿意是指顧客對其明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望已被滿足的程度的感受。滿意度是顧客滿足情況的反饋。它是對產(chǎn)品或者服務(wù)性能，以及產(chǎn)品或者服務(wù)本身的評價；給出了（或者正在給出）一個與消費的滿足感有關(guān)的快樂水平，包括低于或者超過滿足感的水平，是一種心理體驗。顧客滿意度是一個變動的目標，能夠使一個顧客滿意的東西，未必

2、會使另外一個顧客滿意，能使得顧客在一種情況下滿意的東西，在另一種情況下未必能使其滿意。只有對不同的顧客群體的滿意度因素非常了解，才有可能實現(xiàn)100%的顧客滿意。保持顧客的長期滿意度有助于客戶關(guān)系的建立，并最終提高企業(yè)的長期贏利能力，取得最高程度的顧客滿意度是營銷的最終目標。顧客滿意度測量、監(jiān)控是2000版ISO9000標準的一個重點和難點，顧客滿意度測量的結(jié)果是企業(yè)質(zhì)量管理業(yè)績的綜合指標。企業(yè)為了提高產(chǎn)品質(zhì)量，進行持續(xù)有效的改進，應(yīng)不斷

3、地進行顧客滿意度測量和市場調(diào)查。但如何準確進行顧客滿意度調(diào)查、測量和分析卻是一項極為棘手的工作。滄州化工是國家大一型氯堿化工企業(yè)，主要產(chǎn)品是PVC樹脂——五大通用塑料之一。其顧客主要是塑料加工企業(yè)和貿(mào)易經(jīng)銷商，一般都是經(jīng)常合作的老客戶，顧客群比較固定、單一。同行間產(chǎn)品差異性較小，通用性較強。針對以上特點，結(jié)合幾年來顧客滿意度調(diào)查和測量工作經(jīng)驗和教訓(xùn)，我們制定出了較為完善的顧客滿意度測量方法：采用問卷調(diào)查、走訪交流和投訴統(tǒng)計相結(jié)合的測量方

4、法。結(jié)合PVC樹脂特點和顧客使用情況，按照性質(zhì)和作用，將滿意度調(diào)查細分為如下幾項（括號中數(shù)字為各項所占權(quán)重值）1.產(chǎn)品質(zhì)量（50）：a.品質(zhì)（30）b.包裝（10）c.使用性（10）2.購銷過程（20）：a.接待（8）b.程序（8）c.價格和付款（10）3.相關(guān)服務(wù)（30）：a.運輸（8）b.問題處理（12）c.技術(shù)支持和服務(wù)（10）由于PVC樹脂是白色粉末，對雜質(zhì)有明確的要求，因此包裝的嚴密性和再污染性對PVC樹脂品質(zhì)影響較大，故作為