大眾休閑品牌服裝顧客滿意度問(wèn)題研究.pdf

1、隨著國(guó)外休閑品牌大量涌入中國(guó)市場(chǎng)和本土品牌的迅速誕生和成長(zhǎng),中國(guó)休閑品牌服裝行業(yè)的品牌競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈。如何維持并提高現(xiàn)有顧客的滿意度和忠誠(chéng)度成為企業(yè)迫切需要解決的問(wèn)題。本研究通過(guò)對(duì)國(guó)內(nèi)外顧客滿意度理論的分析研究后,借鑒歐洲顧客滿意度指數(shù)模型(ECSI)的理論構(gòu)架,融合微觀層面顧客滿意度指數(shù)模型中質(zhì)量感知過(guò)程環(huán)節(jié)化的思想,建立了適用于我國(guó)大眾休閑品牌服裝行業(yè)的顧客滿意度指數(shù)模型。在ECSI理論構(gòu)架指導(dǎo)下建立了顧客滿意度模型的測(cè)量指標(biāo)體系。<

2、br>　　 調(diào)查問(wèn)卷根據(jù)測(cè)量指標(biāo)體系設(shè)計(jì),并通過(guò)小樣本預(yù)調(diào)研進(jìn)行檢驗(yàn)、調(diào)整。大樣本調(diào)查時(shí),選取11個(gè)大眾休閑品牌服裝顧客為調(diào)查對(duì)象。正式調(diào)查問(wèn)卷收集數(shù)據(jù)后借助統(tǒng)計(jì)軟件分析SPSS17.0對(duì)問(wèn)卷進(jìn)行信度和效度分析,應(yīng)用分析軟件AMOS7.0對(duì)研究模型進(jìn)行驗(yàn)證和模型中變量的路徑進(jìn)行分析,再據(jù)此計(jì)算出各隱變量和顯變量對(duì)顧客滿意度的直接影響力和綜合影響力。結(jié)合各變量的滿意度指數(shù)對(duì)顧客滿意度影響因素進(jìn)行分析,得出如下結(jié)論:
　　 1、品

3、牌形象與顧客滿意之間的直接作用是顧客滿意正向作用于品牌形象,但這種作用不明顯。顧客期望在一定范圍內(nèi)與顧客滿意有負(fù)相關(guān)關(guān)系,這個(gè)范圍之外,顧客期望與顧客滿意是正相關(guān)關(guān)系。產(chǎn)品質(zhì)量、選購(gòu)質(zhì)量、購(gòu)買質(zhì)量、售后質(zhì)量和價(jià)值感知都正向作用于顧客滿意。
　　 2、路徑長(zhǎng)短對(duì)各變量與顧客滿意度的直接影響力有負(fù)相關(guān)關(guān)系;路徑長(zhǎng)短對(duì)各變量對(duì)顧客滿意度的綜合影響力有一定的正相關(guān)關(guān)系,但這種關(guān)系不明顯。
　　 3、各變量滿意度指數(shù)的高低與各變量

4、對(duì)顧客滿意度的影響有負(fù)相關(guān)關(guān)系。
　　 4、購(gòu)買質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量、品牌形象三變量滿意指數(shù)最高。
　　 5、售后質(zhì)量、顧客期望、價(jià)值感知三變量滿意指數(shù)最低。
　　 建議大眾休閑品牌服裝企業(yè):
　　 1、加強(qiáng)售后服務(wù),建立“注重保持和提高現(xiàn)有顧客滿意和顧客忠誠(chéng)而不是獲得新顧客”的營(yíng)銷觀念。
　　 2、應(yīng)持有合理的顧客期望水平,平衡好顧客期望與品牌產(chǎn)品定位。
　　 3、注重價(jià)值感知給顧客滿意帶來(lái)的