基于顧客滿意度的品牌忠誠(chéng)模型研究.pdf_第1頁
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文檔簡(jiǎn)介

1、論文的第一部分考察了國(guó)內(nèi)外銀行服務(wù)品牌管理實(shí)踐與理論,提出對(duì)影響顧客品牌忠誠(chéng)的關(guān)鍵因素——顧客滿意度的研究,指明了該研究的意義、內(nèi)容以及方法.第二章在定性座談會(huì)和定量預(yù)測(cè)試研究的基礎(chǔ)上提出了一個(gè)成熟的思路框架和研究假設(shè),重點(diǎn)是假設(shè)顧客的品牌忠誠(chéng)和顧客滿意度之間有非線性關(guān)系,提出了銀行的產(chǎn)品與服務(wù)本身、服務(wù)流程、銀行職員的表現(xiàn)、硬件設(shè)施和銀行品牌形象五個(gè)企業(yè)屬性會(huì)直接影響顧客滿意度的高低,第三章是論文的實(shí)證研究部分,通過對(duì)162份消費(fèi)者問

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