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文檔簡介
1、論文的第一部分考察了國內(nèi)外銀行服務品牌管理實踐與理論,提出對影響顧客品牌忠誠的關鍵因素——顧客滿意度的研究,指明了該研究的意義、內(nèi)容以及方法.第二章在定性座談會和定量預測試研究的基礎上提出了一個成熟的思路框架和研究假設,重點是假設顧客的品牌忠誠和顧客滿意度之間有非線性關系,提出了銀行的產(chǎn)品與服務本身、服務流程、銀行職員的表現(xiàn)、硬件設施和銀行品牌形象五個企業(yè)屬性會直接影響顧客滿意度的高低,第三章是論文的實證研究部分,通過對162份消費者問
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