具有優(yōu)化功能的顧客滿意度模型研究.pdf

1、顧客滿意度與企業(yè)經(jīng)營績效之間的驅(qū)動關(guān)系，是近十年來學(xué)術(shù)研究者與企業(yè)關(guān)注的一個焦點。大量的研究結(jié)果與企業(yè)的經(jīng)驗表明，顧客滿意度會影響企業(yè)的經(jīng)營績效。這是一個對所有企業(yè)的經(jīng)營實踐都具有指導(dǎo)意義的一般結(jié)論，它已經(jīng)或者正在改變著企業(yè)經(jīng)營者的思維習(xí)慣，但是這個一般性結(jié)論只是指明了管理工作中應(yīng)該重點關(guān)注的領(lǐng)域，而更為迫切的任務(wù)是將這種思維和理念轉(zhuǎn)化為具有可操作性的管理工具。 目前對于該管理工具的研究主要集中于顧客滿意度的測評體系和測評方法。

2、但是這些測評體系和方法未考慮邊界條件的約束，不能指明企業(yè)在最佳狀態(tài)下的顧客滿意度參數(shù)值，因而容易造成營銷過度和營銷不足，不能為顧客滿意度水平和企業(yè)經(jīng)營績效這一關(guān)系提供科學(xué)的決策依據(jù)。作者將針對這一理論缺陷，選擇經(jīng)營績效中的費用指標(biāo)結(jié)合顧客滿意度水平，研究如何建立具有優(yōu)化功能的顧客滿意度測評模型，以盡可能低的成本為顧客創(chuàng)造盡可能高的價值。 在文中將會運用市場營銷學(xué)、數(shù)理統(tǒng)計學(xué)、質(zhì)量管理學(xué)等多學(xué)科理論和方法，結(jié)合定性與定量分析，采用

3、文獻法、市場調(diào)查法、數(shù)學(xué)建模法、統(tǒng)計分析法、案例分析法、圖表法等探討顧客滿意度的優(yōu)化決策和應(yīng)用舉例。本文通過對國內(nèi)外主要的顧客滿意度測評研究的現(xiàn)狀與不足分析，將研究重點確定在建立顧客滿意度水平與企業(yè)財務(wù)費用之間的聯(lián)系，并嘗試建立相關(guān)的測評模型；通過因果分析方法和多目標(biāo)函數(shù)求解的線性規(guī)劃法，并結(jié)合質(zhì)量可靠性工程理論，具體給出了測評模型的函數(shù)設(shè)定和函數(shù)的各參數(shù)的計算方法；更為重要的是，本文并不局限于理論領(lǐng)域的研究，通過在選定企業(yè)中進行長期的