基于SEM的電信顧客滿意度微觀模型研究.pdf

1、顧客滿意度正在逐漸成為世界各國普遍采用的人民幸福程度的軟指標。中國的各大企業(yè)、相關(guān)行業(yè)以及政府都在進行顧客滿意度的研究和實踐。顧客滿意度是以市場上消費過或正在消費的產(chǎn)品、服務為對象，量化各種類型和各個層次的顧客的評價，從而獲得的一種綜合性經(jīng)濟指標。
　　 電信顧客滿意度研究也是顧客滿意度研究中的一種，因其特殊性，我國對電信滿意度的研究起步較晚，但隨著我國電信市場競爭格局的形成，電信產(chǎn)業(yè)的發(fā)展模式也逐步由壟斷經(jīng)營向競爭開放轉(zhuǎn)變，電

2、信運營商的核心競爭力越來越依賴其服務競爭優(yōu)勢。顧客對于電信運營商的滿意程度直接影響自身的競爭力。建立什么樣的指標體系和定量模型能夠全面地、有針對性地分析出電信顧客滿意度的影響要素，通過什么樣的方式來體現(xiàn)各個影響指標的得分狀況，這既是對電信顧客滿意度的量化分析，也為能更有效性地提出改善電信顧客滿意度的對策和營銷策略奠定基礎。
　　 首先本文回顧了顧客滿意度測評模型的理論基礎，探討了國內(nèi)外有關(guān)顧客滿意度測評的研究模型。在研究的同時筆

3、者發(fā)現(xiàn)，當前有關(guān)我國顧客滿意度評價研究的模型一般是宏觀模型居多，很少有針對企業(yè)個體的微觀模型出現(xiàn)。而針對企業(yè)的微觀模型是甚為重要的，在實際研究中只有針對個體模型分析才能從根本上對企業(yè)自身有充分的了解和認知。本文正是基于這種考慮，建立了電信顧客滿意度的微觀模型評價體系，這是本文的創(chuàng)新之處。
　　 然后，利用結(jié)構(gòu)方程，建立了電信顧客滿意度微觀指數(shù)模型，通過對電信顧客滿意度指數(shù)模型的研究，得出了電信顧客滿意度的主要影響因素為企業(yè)形象、