基于顧客滿意度的酒店顧客抱怨處理研究.pdf

1、對于酒店而言，為顧客提供完美無缺的產(chǎn)品和服務(wù)是一種理想狀態(tài)。然而，由于顧客個(gè)體的差異以及酒店產(chǎn)品生產(chǎn)與消費(fèi)同步性的特征，使得服務(wù)失誤不可避免。即使是最優(yōu)秀的酒店在服務(wù)工作中也難免會(huì)發(fā)生差錯(cuò)，產(chǎn)生顧客抱怨。服務(wù)失誤之后，酒店應(yīng)該牢牢把握第二次機(jī)會(huì)，重新贏得顧客滿意。這就要求酒店采取抱怨處理方法，改善顧客對酒店的態(tài)度，以便保持顧客的信任感和忠誠度。 目前國外就此問題的研究很多，但國內(nèi)較少，且大多都是以定性分析為主。并且國外構(gòu)建的量表

2、在我國文化背景下并不是很理想。本研究采用國內(nèi)學(xué)者申躍編制的適合我國我情的抱怨處理問卷，希望可以進(jìn)一步完善針對我國酒店的顧客抱怨處理理論。 文章針對我國目前酒店顧客抱怨處理進(jìn)行實(shí)證研究，探討了抱怨處理對顧客滿意度的影響作用，在此過程中，對員工抱怨處理的行為、酒店抱怨處理程序以及酒店對顧客需求的理解程度三個(gè)方面的相關(guān)性進(jìn)行了探討，并引入人口背景變量作為控制變量，對其是否影響顧客抱怨處理以及顧客滿意度進(jìn)行了相應(yīng)的研究。最后應(yīng)用結(jié)構(gòu)方程