基于顧客購(gòu)后行為的顧客滿意度評(píng)價(jià)研究.pdf

1、隨著技術(shù)進(jìn)步的迅猛發(fā)展，市場(chǎng)需求方式的變化和顧客主體意識(shí)的增強(qiáng)帶來(lái)了企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)的轉(zhuǎn)變。為了在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，企業(yè)不應(yīng)再單純追求統(tǒng)計(jì)上的市場(chǎng)占有率，而應(yīng)該更加關(guān)注市場(chǎng)份額的質(zhì)量，也就是忠誠(chéng)顧客的數(shù)量。顧客滿意是顧客忠誠(chéng)的先決條件，現(xiàn)代企業(yè)營(yíng)銷的一個(gè)核心內(nèi)容就是尋求顧客的滿意。相應(yīng)的，顧客滿意、顧客滿意度評(píng)價(jià)也成為營(yíng)銷理論研究中的一個(gè)熱點(diǎn)問(wèn)題，同時(shí)營(yíng)銷界對(duì)消費(fèi)行為的研究焦點(diǎn)也開始從顧客的購(gòu)前行為、購(gòu)中行為向購(gòu)后行為轉(zhuǎn)移。

2、論文的寫作目的是在深入剖析顧客滿意與顧客購(gòu)后行為關(guān)系的基礎(chǔ)上，形成創(chuàng)新性的評(píng)價(jià)顧客滿意度的思路和方法，為企業(yè)了解自己的顧客滿意程度，正確實(shí)施顧客滿意戰(zhàn)略提供依據(jù)，從而為我國(guó)企業(yè)提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力提供理論支持和實(shí)踐借鑒。 在對(duì)國(guó)內(nèi)外學(xué)者研究成果系統(tǒng)回顧的基礎(chǔ)上，論文首先對(duì)顧客滿意的內(nèi)涵和影響因素進(jìn)行了深入的分析，提出顧客滿意的本質(zhì)是顧客購(gòu)買和消費(fèi)產(chǎn)品后所形成的不同強(qiáng)度的情感反應(yīng)；顧客滿意的主要影響因素是顧客在購(gòu)后對(duì)產(chǎn)品的感知績(jī)效和比

3、較標(biāo)準(zhǔn)的未確認(rèn)。 其次，論文對(duì)現(xiàn)有的顧客滿意評(píng)價(jià)模型和方法進(jìn)行了歸納和剖析，指出了以調(diào)查數(shù)據(jù)為信息來(lái)源，以結(jié)構(gòu)方程為主要手段的顧客滿意度評(píng)價(jià)所存在的問(wèn)題與不足。 論文對(duì)顧客購(gòu)后行為進(jìn)行了系統(tǒng)的分析，重新界定了顧客購(gòu)后行為的概念，提出了顧客購(gòu)后行為的分類，研究了顧客購(gòu)后行為的影響因素，重點(diǎn)探討了顧客購(gòu)后行為的測(cè)度與研究方法。 論文利用普通相關(guān)分析、Logistic相關(guān)分析等手段，證明顧客滿意程度可以影響顧客購(gòu)后行為

4、，不同的滿意程度將引發(fā)不同的顧客購(gòu)后行為；顧客滿意屬性對(duì)顧客購(gòu)后行為有影響，即顧客在不同屬性上的滿意程度會(huì)影響顧客所采取的購(gòu)后行為類型，或者說(shuō)不同屬性相同的滿意程度會(huì)引發(fā)不同的購(gòu)后行為。從而驗(yàn)證了論文提出的顧客購(gòu)后行為可以映射顧客滿意程度的設(shè)想。 最后，基于以上分析，論文設(shè)計(jì)了基于顧客購(gòu)后行為的顧客滿意度評(píng)價(jià)模型，提出了利用灰色綜合評(píng)價(jià)進(jìn)行基于顧客購(gòu)后行為的顧客滿意度評(píng)價(jià)的方法。論文的實(shí)證研究表明，基于顧客購(gòu)后行為的顧客滿意度評(píng)