基于證據(jù)推理的超市顧客滿意度評(píng)價(jià)研究.pdf

1、隨著世界經(jīng)濟(jì)的發(fā)展、科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步和生產(chǎn)工藝的提高，越老越先進(jìn)的大規(guī)模生產(chǎn)技術(shù)使得市場(chǎng)上充斥著大量的商品，商品交易的市場(chǎng)已有賣方市場(chǎng)向買方市場(chǎng)轉(zhuǎn)變。在商品同質(zhì)化相當(dāng)嚴(yán)重的今天，誰擁有顧客誰就擁有市場(chǎng)。因此，對(duì)顧客滿意度測(cè)評(píng)的研究顯得尤為重要。滿意是人對(duì)事物的主觀判斷，由于信息的缺失以及個(gè)人偏好的不同，主觀判斷總會(huì)存在不確定性。在通過對(duì)幾種常用顧客滿意度測(cè)評(píng)模型的優(yōu)劣勢(shì)分析后發(fā)現(xiàn)統(tǒng)計(jì)學(xué)方法在顧客滿意度研究中存在無法使顧客表達(dá)主觀感受的模糊

2、性和不確定性等問題。證據(jù)推理算法能夠處理主觀判斷中的不確定和不完全，更適于解決包含主觀判斷的測(cè)評(píng)問題?；诖宋恼略谧C據(jù)推理算法的基礎(chǔ)上構(gòu)建大型超市顧客滿意度評(píng)價(jià)模型。
　　 本文以合肥家樂福為例研究大型超市顧客滿意度評(píng)估。以顧客滿意度相關(guān)理論為基礎(chǔ)，通過參考其它滿意度測(cè)評(píng)模型并與消費(fèi)者座談建立評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。在指標(biāo)體系的基礎(chǔ)上建立評(píng)價(jià)模型，展開評(píng)估。在評(píng)估中我們?cè)O(shè)計(jì)基于AHP的評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重調(diào)查問卷和大型超市顧客滿意度問卷，選取顧客

3、樣本實(shí)地調(diào)研，調(diào)研數(shù)據(jù)分為兩部分—AHP問卷數(shù)據(jù)和顧客滿意度數(shù)據(jù)。AHP問卷數(shù)據(jù)通過GAHP方法集結(jié)，得到指標(biāo)權(quán)重。指標(biāo)權(quán)重?cái)?shù)據(jù)和顧客滿意數(shù)據(jù)在證據(jù)推理軟件系統(tǒng)中處理得到測(cè)評(píng)結(jié)果并檢驗(yàn)結(jié)果的靈敏度，最后分析測(cè)評(píng)結(jié)果意義。
　　 為了使顧客在滿意度問卷中能夠任意表達(dá)主觀判斷，提高問卷的實(shí)際可操作性，我們用一個(gè)區(qū)間代替評(píng)價(jià)等級(jí)，顧客在區(qū)間內(nèi)任意打分，其分值轉(zhuǎn)化到相應(yīng)評(píng)價(jià)等級(jí)上，這樣處理后的問卷更有利于顧客給出主觀判斷。在權(quán)重調(diào)查問卷

4、中，指標(biāo)兩兩比較的打分從9/1，8/1直到1/9，這樣顧客在比較重要性大小時(shí)更直觀。通過對(duì)所有顧客指標(biāo)權(quán)重的集結(jié)確定指標(biāo)權(quán)重分配，在計(jì)算評(píng)估結(jié)果時(shí)將權(quán)重作為一個(gè)重要因素考慮，使測(cè)評(píng)結(jié)果更加真實(shí)可靠。
　　 證據(jù)推理算法與AHP方法的結(jié)合使得整個(gè)測(cè)評(píng)過程與顧客給出滿意度高低的心理狀態(tài)相一致。因此更符合顧客的真實(shí)心理感受。測(cè)評(píng)結(jié)果的靈敏度分析表明改變各指標(biāo)的權(quán)重和指標(biāo)值對(duì)總體評(píng)價(jià)結(jié)果的影響不大，說明結(jié)果較為穩(wěn)定。評(píng)估結(jié)果顯示家樂福顧