基于購后行為的顧客滿意度評(píng)價(jià)研究.pdf

1、在市場(chǎng)競(jìng)爭日趨激烈的環(huán)境下，顧客滿意已成為企業(yè)極具價(jià)值的無形資產(chǎn)。它能幫助企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭中爭取顧客、留住顧客和創(chuàng)造顧客。相應(yīng)的，顧客滿意度評(píng)價(jià)也成為管理理論研究與管理實(shí)務(wù)的一個(gè)熱點(diǎn)問題。雖然中外學(xué)者在顧客滿意度評(píng)價(jià)方面已進(jìn)行了大量研究，然而如何更真實(shí)、更客觀地反映顧客的滿意程度，仍然是一個(gè)需要深入探討的課題。顧客購后行為是顧客消費(fèi)產(chǎn)品后的自然表現(xiàn)，許多營銷學(xué)者對(duì)此的研究都表明了它對(duì)顧客滿意的映射作用。因此購后行為的研究為我們提供了

2、一條全新的評(píng)價(jià)顧客滿意度的思路。 該文的核心研究內(nèi)容是以購后行為評(píng)價(jià)顧客滿意度。論文整體分為四個(gè)部分:第一部分評(píng)述了相關(guān)理論的國內(nèi)外發(fā)展現(xiàn)狀，提出了用購后行為評(píng)價(jià)顧客滿意度的研究思路。在深入研究顧客滿意及滿意度評(píng)價(jià)的基礎(chǔ)上，詳細(xì)討論了顧客滿意的形成與評(píng)價(jià)模型，提出了構(gòu)建顧客滿意評(píng)價(jià)模型的核心變量，并指出了現(xiàn)有評(píng)價(jià)模型的不足之處;第二部分以歸因理論為核心，詳細(xì)深入的研究了購后行為的定義、分類和購后行為數(shù)據(jù)的收集與分析;在前兩部分研