商業(yè)銀行顧客滿意度評價體系研究.pdf

1、隨著生產(chǎn)力的不斷發(fā)展，人們的物質(zhì)資源不斷豐富，市場逐漸形成由賣方市場向買方市場的轉(zhuǎn)變，市場地位由買方占據(jù)主導(dǎo)。企業(yè)面臨著在競爭中生存和發(fā)展的重大挑戰(zhàn)，顧客滿意度受到越來越多企業(yè)的關(guān)注，開展顧客滿意度測評，提升顧客滿意度成為許多企業(yè)的首要任務(wù)。作為服務(wù)型企業(yè)的商業(yè)銀行，在金融產(chǎn)品同質(zhì)化的趨勢下的今天，提高顧客滿意度是創(chuàng)造產(chǎn)品差異性的重要途徑。只有以顧客作為核心，更多的關(guān)注商業(yè)銀行顧客滿意度，及時了解銀行內(nèi)部存在的問題，才能最大程度的吸引顧

2、客，從而增加效益。商業(yè)銀行建立一套完整的、科學(xué)合理的、易于操作的行業(yè)內(nèi)顧客滿意度測評模型以及顧客滿意度評價體系迫在眉睫。
　　論文將顧客滿意度評價理論應(yīng)用于商業(yè)銀行，闡述了顧客及顧客滿意，顧客滿意度及顧客滿意度指數(shù)的相關(guān)概念及理論模型，并介紹了結(jié)構(gòu)方程模型的基本理論。研究基于ACSI模型和CCSI模型相關(guān)理論，商業(yè)銀行顧客滿意度評價體系利用結(jié)構(gòu)方程的理念進行解析，通過選取適用于商業(yè)銀行顧客滿意度評價指標，利用結(jié)構(gòu)方程模型的方法對商

3、業(yè)銀行影響因素及其之間的關(guān)系進行分析研究，明確了各影響因素對顧客滿意度的作用及各因素之間相互影響的關(guān)系，構(gòu)建一套實用性與全面性相結(jié)合的，更加系統(tǒng)化的商業(yè)銀行顧客滿意度評價體系，并設(shè)計了商業(yè)銀行顧客滿意度評價調(diào)查方案。通過調(diào)查問卷對光大銀行某支行進行調(diào)查研究，利用 SPSS19.0及 AMOS17.0，實現(xiàn)了對調(diào)查問卷結(jié)果的分析。通過實證研究找出該行在顧客滿意度方面存在的實際問題，并提出相應(yīng)解決對策。驗證了論文所提出的商業(yè)銀行顧客滿意度評