商業(yè)銀行顧客滿意度測評及分析.pdf

1、本文把顧客滿意度分析理論引入商業(yè)銀行業(yè)，對商業(yè)銀行顧客滿意度測評展開嘗試性探索研究。通過商業(yè)銀行顧客滿意度水平行業(yè)內評比，可以促進商業(yè)銀行業(yè)服務質量的整體提高，從而增進商業(yè)銀行業(yè)資源使用效率。因而，商業(yè)銀行顧客滿意度測評研究具有重要的現實意義。　　本文在分析該模型的基礎上，針對商業(yè)銀行的一些特點，并考慮測評時的可操作性，對計量經濟模型的測評指標做了適當調整，構建出我國商業(yè)銀行顧客滿意指數模型。并通過問卷調查和對比研究，對構建出的商業(yè)銀

2、行顧客滿意指數模型進行了適應性分析?！　”疚氖紫冗\用顧客滿意理論對我國商業(yè)銀行顧客滿意度進行定性分析，找出影響商業(yè)銀行顧客滿意度的六類關鍵因素，即感知性因素、環(huán)境因素、追蹤服務因素和價格因素、金融產品因素、品牌因素。其中前三種因素對顧客的行為滿意產生影響，后三種因素對顧客的視覺滿意產生影響?！　∪缓?，運用層次分析理論對商業(yè)銀行顧客滿意度進行了量化分析，建立了較為完整的商業(yè)銀行顧客滿意度評價體系。根據層次分析法的遞階層次指標結構模型，

3、本文將商業(yè)銀行顧客滿意度測評指標分解為四層指標，其中一級指標6個，二級指標34個。并綜合運用主觀賦權法、德爾菲法、直接比較法，對指標體系中的各項指標確定了權重。最后，本文以問卷調查的方式，通過對某市中國銀行的顧客滿意度調查，對構建出的商業(yè)銀行顧客滿意度模型進行了實證研究，并根據實證數據對數據結果進行了對比分析，驗證了模型的適應性。　　顧客滿意度調查結果直接關系著企業(yè)戰(zhàn)略目標的制定和企業(yè)產品和服務的定位，而測評模型的構建及測評指標的選擇