商業(yè)銀行的顧客滿意度研究.pdf

1、顧客滿意是在市場營銷理論的基礎上應運而生的。顧客滿意度模型的研究經(jīng)歷了一個長期的探索過程。從KANO模型、MOSTER模型、四分圖分析模型到各種顧客滿意度指數(shù)模型，為顧客滿意度測評的成功實施打下基礎。顧客滿意度測評是市場營銷與統(tǒng)計學的完美結合。 我國銀行業(yè)的競爭日益白熱化，不僅國內(nèi)各大國有和股份制商業(yè)銀行之間相互競爭，外資銀行也逐步加入到競爭行列。2006年12月11日我國全面向外資銀行開放了人民幣業(yè)務。顧客成了各銀行間爭奪的焦

2、點。如何提高顧客滿意度，維持與顧客的長期關系成為銀行日益關注的問題。然而，盡管我國銀行已經(jīng)認識到提高顧客滿意度的重要性，也開展了一些關于顧客滿意的調查活動。但仍停留在觀念階段，并沒有真正理解顧客滿意的深層含義，更沒有將顧客滿意提高到科學的評價體系和系統(tǒng)的改進措施上來。 實踐的探索對理論研究發(fā)出了召喚。本文實質上是顧客滿意理論和統(tǒng)計分析技術在銀行業(yè)顧客滿意度測評中的應用研究。試圖構建有中國特色的商業(yè)銀行顧客滿意度測評指標體系，并用

3、適當?shù)慕y(tǒng)計分析技術進行測算與分析，為銀行業(yè)提供了解并提高顧客滿意度的管理工具。 本文首先回顧顧客滿意的產(chǎn)生機理，顧客滿意度理論及其數(shù)學模型，并詳細介紹了服務業(yè)顧客滿意度測評模型。然后結合我國商業(yè)銀行的實際，借鑒國內(nèi)外從市場營銷與質量管理角度進行顧客滿意度測評研究的理論成果，以美國的ACSI和中國清華大學研究所的CCSI為基礎，利用B．Booms&M．Bitner的服務營銷“7P”組合和PZB的SERVQUAL模型，通過對商業(yè)銀行

4、業(yè)務的考察和提煉，構建了有中國特色的商業(yè)銀行顧客滿意度測評指標體系模型。 接著以×市×商業(yè)銀行為例展開調研，了解該行與顧客關系的現(xiàn)狀，在數(shù)據(jù)收集與測算基礎上，運用多種統(tǒng)計分析技術和計量經(jīng)濟學建模方法進行實證研究。通過四分圖分析、因子分析和銀行同業(yè)競爭分析進一步探討該行的顧客滿意程度及差距。同時驗證了上述顧客滿意度測評指標體系的可行性。 最后從加強顧客關系管理，實行差異營銷；提供關鍵時點服務，提高服務效率；優(yōu)化服務流程，提

5、供一體化服務；重視員工，發(fā)揮員工杠桿效應四個方面指出我國商業(yè)銀行提高顧客滿意度的有效途徑，為長期的顧客關系管理制定切實可行的經(jīng)營方略。 顧客滿意度測評的最終目的就是要幫助銀行管理者了解“什么是顧客最關心的服務屬性”、“顧客如何評價感受到的服務”，從而有的放矢地調整管理策略，完善顧客關系管理系統(tǒng)。本文以×市×商業(yè)銀行的顧客滿意度調查為例，找出該行的薄弱環(huán)節(jié)及提高顧客滿意的關鍵指標，并與競爭對手比較，尋找差距與不足，進而為銀行管理者