JT銀行青島分行顧客滿(mǎn)意度研究.pdf

1、近年來(lái)，商業(yè)銀行的外部發(fā)展環(huán)境發(fā)生深刻的變化:2015年兩會(huì)上提出的推動(dòng)具備條件的民間資本依法發(fā)起設(shè)立中小型銀行等金融機(jī)構(gòu)、加入WTO后，人民幣零售業(yè)務(wù)全面向外資銀行開(kāi)放、互聯(lián)網(wǎng)金融一步步從邊緣走向主流，再加上存款保險(xiǎn)制度和利率市場(chǎng)化政策的落實(shí)，銀行生態(tài)體系將更加市場(chǎng)化、多樣化，客戶(hù)對(duì)銀行的認(rèn)可不再局限于銀行的“出身”，而是真真切切享受到的服務(wù)。傳統(tǒng)商業(yè)銀行面臨著巨大的挑戰(zhàn)。如何在如此嚴(yán)峻的形勢(shì)下鞏固保持傳統(tǒng)銀行的地位，通過(guò)提高客戶(hù)滿(mǎn)意

2、度來(lái)提升獲客率是最直接有效的方式。
　　本文以JT銀行青島分行為研究對(duì)象，通過(guò)借鑒國(guó)內(nèi)外客戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)方法，在參考相關(guān)文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上，從JT銀行青島分行的實(shí)際情況進(jìn)行分析，了解客戶(hù)滿(mǎn)意度情況，總結(jié)出客戶(hù)滿(mǎn)意度的影響因素，制定調(diào)查問(wèn)卷進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，初步建立顧客滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)指標(biāo)。采用因子分析法分析調(diào)查問(wèn)卷的數(shù)據(jù)，運(yùn)用SASS軟件對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行整理計(jì)算，得出JT銀行青島分行客戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。并分析JT銀行青島分行在客戶(hù)滿(mǎn)意度方面存在的問(wèn)題