網(wǎng)上銀行顧客滿意度研究.pdf

1、隨著國(guó)內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)用戶數(shù)量持續(xù)增加，國(guó)內(nèi)電子商務(wù)產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)愈發(fā)激烈。作為銀行的電子商務(wù)產(chǎn)品，網(wǎng)上銀行融合了銀行傳統(tǒng)的金融業(yè)務(wù)以及互聯(lián)網(wǎng)快捷方便的特點(diǎn)，逐漸成為了銀行爭(zhēng)奪市場(chǎng)的重要領(lǐng)域。由于互聯(lián)網(wǎng)使用人數(shù)的上升以及國(guó)內(nèi)用戶對(duì)網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品的接受度的提高，國(guó)內(nèi)的網(wǎng)上銀行已經(jīng)有井噴式增長(zhǎng)的用戶，所以銀行需要仔細(xì)考慮怎樣保存這一部分原始顧客和如何通過(guò)不斷提升網(wǎng)上銀行服務(wù)招攬新顧客,因此，本文選擇研究該對(duì)象的顧客滿意度很有意義。以往已經(jīng)有很多學(xué)者對(duì)傳統(tǒng)企業(yè)包

2、括商業(yè)銀行在內(nèi)的顧客滿意度的影響因素進(jìn)行了充分的研究，本文在前人基礎(chǔ)上，針對(duì)網(wǎng)上銀行這項(xiàng)新興服務(wù)開(kāi)展了問(wèn)卷調(diào)查，采用了經(jīng)典的ACSI模型，對(duì)所得數(shù)據(jù)進(jìn)行了分析研究，目標(biāo)在于幫助其找到提高顧客滿意度的影響因素。
　　本文首先給出研究背景和意義，并對(duì)其涉及理論進(jìn)行了簡(jiǎn)要的描述。隨后,通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查的方法,得到了一些網(wǎng)上銀行的顧客群體的描述性統(tǒng)計(jì)信息（性別，收入等）以及他們對(duì)其正在使用的網(wǎng)上銀行的各項(xiàng)影響因素評(píng)價(jià)，之后本文根據(jù)這些評(píng)價(jià)建立