我國(guó)個(gè)人網(wǎng)上銀行客戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)研究.pdf

1、隨著互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展，傳統(tǒng)銀行業(yè)逐步網(wǎng)絡(luò)化，網(wǎng)上銀行的出現(xiàn)成為必然。網(wǎng)上銀行是指通過(guò)Internet提供的金融服務(wù)，客戶(hù)可以在任何時(shí)間、任何地點(diǎn)、任何方式下對(duì)自己的賬戶(hù)進(jìn)行管理。中國(guó)的網(wǎng)上銀行發(fā)展迅速，市場(chǎng)份額逐步增加，但相對(duì)于全球銀行業(yè)務(wù)，我國(guó)網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)交易金額占比較小?？蛻?hù)作為企業(yè)生存的基礎(chǔ)，決定著企業(yè)必須以客戶(hù)為中心，一切為客戶(hù)服務(wù)，不斷滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。因此，研究我國(guó)網(wǎng)上銀行的客戶(hù)滿(mǎn)意度顯得尤為重要，通過(guò)建立客戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，客

2、觀地評(píng)價(jià)我國(guó)個(gè)人網(wǎng)上銀行客戶(hù)滿(mǎn)意度現(xiàn)狀。
　　本文在總結(jié)國(guó)內(nèi)外有關(guān)學(xué)者對(duì)網(wǎng)上銀行研究成果的基礎(chǔ)上，以使用個(gè)人網(wǎng)上銀行用戶(hù)作為研究對(duì)象，首先結(jié)合我國(guó)個(gè)人網(wǎng)上銀行發(fā)展的特點(diǎn)和現(xiàn)狀，通過(guò)分析影響我國(guó)網(wǎng)上銀行客戶(hù)滿(mǎn)意度的因素，建立了個(gè)人網(wǎng)上銀行客戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，從感知風(fēng)險(xiǎn)、有形性、易用性、響應(yīng)性、移情性以及效益性等六個(gè)方面分析了網(wǎng)上銀行客戶(hù)滿(mǎn)意度，具體包括了20個(gè)測(cè)評(píng)指標(biāo)；然后利用層次分析法確定了各指標(biāo)權(quán)重，通過(guò)對(duì)中國(guó)銀行個(gè)人網(wǎng)上銀