基于QFD的銀行客戶滿意度分析.pdf

1、隨著經(jīng)濟全球化、金融自由化及國家對我國金融市場準入條件的逐步放寬，大量的外資銀行、股份制商業(yè)銀行、投資銀行、金融控股公司等新生力量不斷進入和開發(fā)我國金融市場，日趨激烈的市場競爭使得各銀行面臨巨大的生存壓力。在這樣的市場背景下，越來越多的銀行已經(jīng)意識到客戶滿意的重要性，只有不斷滿足客戶的金融需求，獲得更多更優(yōu)質(zhì)的客戶資源，才能在激烈的競爭中得到持續(xù)的發(fā)展。基于此，本文將質(zhì)量功能展開(QFD)方法引入到銀行客戶滿意度研究中，綜合運用經(jīng)濟學、

2、管理學、系統(tǒng)理論等多門學科的理論知識和科學方法，采取理論分析與實證研究相結(jié)合的方式，從客戶滿意度的測評和服務質(zhì)量的改進兩個方面對銀行客戶滿意度進行研究。
　　 本文首先從客戶滿意度、QFD方法及現(xiàn)有對銀行客戶滿意度的研究等幾個方面進行了文獻研究，在此基礎(chǔ)上，提出將QFD方法與銀行客戶滿意度相結(jié)合的研究思路。以改進的SERVQUAL模型為基礎(chǔ)，通過對客戶的小樣本試訪問，確定反映銀行客戶需求、影響客戶滿意度的指標體系，利用二階段的客

3、戶滿意度QFD測評模型，得到銀行客戶滿意度指數(shù)和各指標的重要度;銀行客戶滿意度研究的目的并不僅局限在對滿意度指數(shù)的測評上，更重要的是要通過對滿意度的分析，找出服務中的不足，不斷加以改進，提升客戶滿意度，因此，本文又借助QFD方法，構(gòu)建銀行客戶需求與銀行內(nèi)部技術(shù)措施之間的質(zhì)量屋，將客戶需求轉(zhuǎn)化為銀行內(nèi)部技術(shù)措施，為銀行今后工作的改進提供方向性指導。
　　 最后本文設計了有關(guān)銀行客戶滿意度及重要性的調(diào)查問卷，以具體銀行的零售業(yè)務客戶