移動客戶滿意度分析

1、經(jīng)過統(tǒng)計各小組通過調查問卷收集到的數(shù)據(jù)，制作出交叉表，并對數(shù)據(jù)進行了分析計算，制作出了基于滿意程度和重要程度為指標體系的四分圖模型。從總體的數(shù)據(jù)顯示出，大多數(shù)大學生移動電話客戶對所有的調查指標的滿意程度選擇了一般，而重要程度分布不集中，體現(xiàn)出了明顯的差異性。從四分圖中看：A區(qū)中的指標分別是短信質量、服務人員專業(yè)程度、話費信息準確程度、提供給客戶的話費信息、服務營業(yè)廳的覆蓋面。這些方面，大學生移動用戶認為滿意度較高，并且比較重要，屬于企業(yè)

2、的優(yōu)勢區(qū)域，企業(yè)需要保持和發(fā)展這些優(yōu)勢指標。B區(qū)中的指標分別是繳費服務的整體質量、獲取話費信息的方式、營業(yè)廳的服務、移動服務的滿意程度。這些指標在調查中得到了較高的滿意程度，但是客戶認為其的重要性比較低，這些指標對移動企業(yè)的實際意義不大，可以稍微加以改善。C區(qū)中的指標分別是各項優(yōu)惠活動、資費宣傳清晰程度、資費套餐。這部分指標客戶的滿意度較低，同時客戶認為其的重要程度也比較低，企業(yè)可以挖掘C區(qū)中各個指標的機會，提高企業(yè)的總體滿意程度。D區(qū)

3、中的指標分別是處理業(yè)務的申請，取消，變更、處理投訴事件的流程，速度，質量、電話網(wǎng)絡、整體價格水平、手機上網(wǎng)速率?？蛻粽J為這些指標比較重要，而且企業(yè)在這些方面做得較差，得到了較低的滿意程度。企業(yè)要重點調整和改進這些指標。以上是四分圖的總體分析，我們還可以看到，有幾個指標在四分圖中的位置較為特殊，他們分別是人工服務態(tài)度、積分回饋活動、資費套餐、手機上網(wǎng)速率。人工服務態(tài)度得到了最高的滿意程度，而被大學生移動消費客戶認為不重要，說明企業(yè)的人工服

4、務人員的素質較高，而其不重要的原因是因為其他獲取信息的方式較多，而且客戶對其他的方式都比較滿意。積分回饋活動：滿意度一般，被客戶忽略的指標。重要程度低的原因是獲取優(yōu)惠的時間跨度太長，獎品沒有吸引力。企業(yè)可以再此指標再做改善。資費套餐獲得了最壞的評價，不滿意原因是強制性的綁定套餐消費較多，消費者對套餐的興趣較低。上網(wǎng)速率再大學生移動消費客戶的調查中的重要程度最高，而滿意程度最低，原因是斷網(wǎng)，大學生對手機的依賴程度較高，用得人太多，而且移動