移動(dòng)客戶滿意度分析

1、經(jīng)過統(tǒng)計(jì)各小組通過調(diào)查問卷收集到的數(shù)據(jù)，制作出交叉表，并對數(shù)據(jù)進(jìn)行了分析計(jì)算，制作出了基于滿意程度和重要程度為指標(biāo)體系的四分圖模型。從總體的數(shù)據(jù)顯示出，大多數(shù)大學(xué)生移動(dòng)電話客戶對所有的調(diào)查指標(biāo)的滿意程度選擇了一般，而重要程度分布不集中，體現(xiàn)出了明顯的差異性。從四分圖中看：A區(qū)中的指標(biāo)分別是短信質(zhì)量、服務(wù)人員專業(yè)程度、話費(fèi)信息準(zhǔn)確程度、提供給客戶的話費(fèi)信息、服務(wù)營業(yè)廳的覆蓋面。這些方面，大學(xué)生移動(dòng)用戶認(rèn)為滿意度較高，并且比較重要，屬于企業(yè)

2、的優(yōu)勢區(qū)域，企業(yè)需要保持和發(fā)展這些優(yōu)勢指標(biāo)。B區(qū)中的指標(biāo)分別是繳費(fèi)服務(wù)的整體質(zhì)量、獲取話費(fèi)信息的方式、營業(yè)廳的服務(wù)、移動(dòng)服務(wù)的滿意程度。這些指標(biāo)在調(diào)查中得到了較高的滿意程度，但是客戶認(rèn)為其的重要性比較低，這些指標(biāo)對移動(dòng)企業(yè)的實(shí)際意義不大，可以稍微加以改善。C區(qū)中的指標(biāo)分別是各項(xiàng)優(yōu)惠活動(dòng)、資費(fèi)宣傳清晰程度、資費(fèi)套餐。這部分指標(biāo)客戶的滿意度較低，同時(shí)客戶認(rèn)為其的重要程度也比較低，企業(yè)可以挖掘C區(qū)中各個(gè)指標(biāo)的機(jī)會(huì)，提高企業(yè)的總體滿意程度。D區(qū)

3、中的指標(biāo)分別是處理業(yè)務(wù)的申請，取消，變更、處理投訴事件的流程，速度，質(zhì)量、電話網(wǎng)絡(luò)、整體價(jià)格水平、手機(jī)上網(wǎng)速率?？蛻粽J(rèn)為這些指標(biāo)比較重要，而且企業(yè)在這些方面做得較差，得到了較低的滿意程度。企業(yè)要重點(diǎn)調(diào)整和改進(jìn)這些指標(biāo)。以上是四分圖的總體分析，我們還可以看到，有幾個(gè)指標(biāo)在四分圖中的位置較為特殊，他們分別是人工服務(wù)態(tài)度、積分回饋活動(dòng)、資費(fèi)套餐、手機(jī)上網(wǎng)速率。人工服務(wù)態(tài)度得到了最高的滿意程度，而被大學(xué)生移動(dòng)消費(fèi)客戶認(rèn)為不重要，說明企業(yè)的人工服

4、務(wù)人員的素質(zhì)較高，而其不重要的原因是因?yàn)槠渌@取信息的方式較多，而且客戶對其他的方式都比較滿意。積分回饋活動(dòng)：滿意度一般，被客戶忽略的指標(biāo)。重要程度低的原因是獲取優(yōu)惠的時(shí)間跨度太長，獎(jiǎng)品沒有吸引力。企業(yè)可以再此指標(biāo)再做改善。資費(fèi)套餐獲得了最壞的評價(jià)，不滿意原因是強(qiáng)制性的綁定套餐消費(fèi)較多，消費(fèi)者對套餐的興趣較低。上網(wǎng)速率再大學(xué)生移動(dòng)消費(fèi)客戶的調(diào)查中的重要程度最高，而滿意程度最低，原因是斷網(wǎng)，大學(xué)生對手機(jī)的依賴程度較高，用得人太多，而且移動(dòng)