移動客戶滿意度分析_第1頁
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文檔簡介

1、經(jīng)過統(tǒng)計各小組通過調查問卷收集到的數(shù)據(jù),制作出交叉表,并對數(shù)據(jù)進行了分析計算,制作出了基于滿意程度和重要程度為指標體系的四分圖模型。從總體的數(shù)據(jù)顯示出,大多數(shù)大學生移動電話客戶對所有的調查指標的滿意程度選擇了一般,而重要程度分布不集中,體現(xiàn)出了明顯的差異性。從四分圖中看:A區(qū)中的指標分別是短信質量、服務人員專業(yè)程度、話費信息準確程度、提供給客戶的話費信息、服務營業(yè)廳的覆蓋面。這些方面,大學生移動用戶認為滿意度較高,并且比較重要,屬于企業(yè)

2、的優(yōu)勢區(qū)域,企業(yè)需要保持和發(fā)展這些優(yōu)勢指標。B區(qū)中的指標分別是繳費服務的整體質量、獲取話費信息的方式、營業(yè)廳的服務、移動服務的滿意程度。這些指標在調查中得到了較高的滿意程度,但是客戶認為其的重要性比較低,這些指標對移動企業(yè)的實際意義不大,可以稍微加以改善。C區(qū)中的指標分別是各項優(yōu)惠活動、資費宣傳清晰程度、資費套餐。這部分指標客戶的滿意度較低,同時客戶認為其的重要程度也比較低,企業(yè)可以挖掘C區(qū)中各個指標的機會,提高企業(yè)的總體滿意程度。D區(qū)

3、中的指標分別是處理業(yè)務的申請,取消,變更、處理投訴事件的流程,速度,質量、電話網(wǎng)絡、整體價格水平、手機上網(wǎng)速率??蛻粽J為這些指標比較重要,而且企業(yè)在這些方面做得較差,得到了較低的滿意程度。企業(yè)要重點調整和改進這些指標。以上是四分圖的總體分析,我們還可以看到,有幾個指標在四分圖中的位置較為特殊,他們分別是人工服務態(tài)度、積分回饋活動、資費套餐、手機上網(wǎng)速率。人工服務態(tài)度得到了最高的滿意程度,而被大學生移動消費客戶認為不重要,說明企業(yè)的人工服

4、務人員的素質較高,而其不重要的原因是因為其他獲取信息的方式較多,而且客戶對其他的方式都比較滿意。積分回饋活動:滿意度一般,被客戶忽略的指標。重要程度低的原因是獲取優(yōu)惠的時間跨度太長,獎品沒有吸引力。企業(yè)可以再此指標再做改善。資費套餐獲得了最壞的評價,不滿意原因是強制性的綁定套餐消費較多,消費者對套餐的興趣較低。上網(wǎng)速率再大學生移動消費客戶的調查中的重要程度最高,而滿意程度最低,原因是斷網(wǎng),大學生對手機的依賴程度較高,用得人太多,而且移動

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