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文檔簡介
1、客戶滿意度調查1.范圍本流程適用于蘇州供電公司對工作單進行的客戶滿意度調查。2.控制目標建立快速的規(guī)范的信息反饋機制，及時與溝通客戶，了解、分析客戶需求，監(jiān)督部門工作，提高客戶滿意度。3.主要涉及部門?服務質量監(jiān)督和分析執(zhí)行經理4.主要前提和假設?客戶服務的理念應被蘇州供電公司各部門和關聯(lián)第三方共同遵循?系統(tǒng)能夠統(tǒng)計各類工作單?存在一個部門間和與第三方的服務協(xié)議（包括時間、質量和服務方式）5.主要控制點?客戶滿意度調查應注重分析客戶不滿
2、意的情況?客戶滿意度的分析報表應及時應用于今后的客戶服務工作6.流程說明步驟說明負責人輸出1.運行客戶接觸報告1.1生成客戶投訴清單1.2對客戶投訴的滿意度調查，主要關注客戶投訴的原因、處理過程、處理結果三個方面1.3生成承詢服務清單1.4調查范圍：投訴全部、承詢服務抽查服務質量監(jiān)督及分析執(zhí)行經理2.運行完成工作報告2.1生成已完成工作清單2.2生成超期工作清單2.3滿意度調查主要關注客戶對服務協(xié)議執(zhí)行情況的意見2.4調查范圍：抽查，重
3、點在超期工作單服務質量監(jiān)督及分析執(zhí)行經理3.進行滿意度調查3.1滿意度調查時應按標準逐項詢問客戶對服務協(xié)議執(zhí)行情況的評價3.2在滿意度調查前，應征詢客戶是否愿意接受調查服務質量監(jiān)督及分析執(zhí)行經理4.客戶意見回饋4.1滿意度調查除了關注客戶對服務協(xié)議執(zhí)行情況的評價外，應同時收集客戶的建議和意見服務質量監(jiān)督及分析執(zhí)行經理5.客戶是否滿意5.1客戶滿意包括：很滿意、較滿意、基本滿意5.2客戶不滿意包括：較不滿意、非常滿意5.3客戶不滿意的原因
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