客戶滿意度調(diào)查報告

1、XX營銷部營銷部2011年客戶滿意度調(diào)查報告年客戶滿意度調(diào)查報告一、調(diào)查目的為了加強(qiáng)與顧客的溝通，了解我司是否能滿足客戶的需要并對客戶滿意度進(jìn)行信息調(diào)查回饋，以解決顧客遇到的問題，努力滿足顧客的需要，并在此基礎(chǔ)上持續(xù)改進(jìn)，從而提升客戶對公司的滿意度，完善公司的整體形象。二、調(diào)查方法此次調(diào)查采用問卷法，通過各片區(qū)業(yè)務(wù)員向自己負(fù)責(zé)片區(qū)內(nèi)的客戶發(fā)放問卷，客戶填好問卷并簽字蓋章后，回傳至業(yè)務(wù)員，最后由企管部統(tǒng)一收回。選擇客戶的標(biāo)準(zhǔn)為業(yè)務(wù)量占總營

2、業(yè)額的80%以上的客戶，即截止至發(fā)放問卷時，業(yè)務(wù)量在xx萬元以上的客戶。三、問卷設(shè)計此問卷（見附件一）共涉及3個方面的內(nèi)容，即產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品價格和服務(wù)。其中，產(chǎn)品質(zhì)量涉及產(chǎn)品外觀、產(chǎn)品含量、產(chǎn)品包裝；服務(wù)包括售前、售中、售后服務(wù)，投訴處理及產(chǎn)品交期。這份問卷基本上包括了公司產(chǎn)品銷售的整個過程以及客戶所關(guān)心的焦點(diǎn)問題，但還不夠細(xì)致，沒有細(xì)化到每個產(chǎn)品，爭取在下次調(diào)查中加入各類產(chǎn)品的相關(guān)問題。此份問卷一共12個問題，除第1個問題是調(diào)查客戶對

3、于質(zhì)量的態(tài)度而不直接針對本公司外，其余11個問題都是針對公司產(chǎn)品、服務(wù)的，是記分題目。記分方法為，如果問題有3個選項，則分別記5、3、1分；如果問題有5個選項，則分別記5、4、3、2、1分。例：4、您對本公司xx產(chǎn)品的包裝是否滿意：□很滿意（記5分）□比較滿意（記3分）□不滿意（記1分）5、您對本公司xx產(chǎn)品的質(zhì)量是否滿意：□很滿意（記5分）□滿意（記4分）□比較滿意（記3分）□不太滿意（記2分）□不滿意（記1分）因此，本問卷滿分為55

4、分，問卷最后得分折百后，若得分大于90分，則判定為很滿意；若得分在80分到90（不含）分之間，則判定為滿意；若得分在70分到80（不含）分之間，則判定為基本滿意；若得分在60分到70（不含）分之間，則判定為不太滿意；若得低于60分，則判定為很不滿意，即：得分得分不足60分60～70分70～80分80～90分90分以上判定判定很不滿意不太滿意基本滿意滿意很滿意表31四、調(diào)查問卷分析此次原藥類客戶滿意度調(diào)查，截止至8月29號共收回問卷81份

5、。這81份問卷，按其總得分折百后計算，其中，得分低于60分的有1家；60～70分（不含）的有8家；70～80分（不含）的有12家；80～90分（不含）的30家；90分以上者30家，見下表圖：判定判定得分得分很不滿意不足60分不太滿意60～70分基本滿意70～80分滿意80～90分很滿意90分以上數(shù)量數(shù)量18123030比例比例1.23%9.88%14.81%37.04%37.04%表41據(jù)此分析，調(diào)查中的絕大部分客戶（89%）對于我公司

6、的產(chǎn)品和服務(wù)還是滿意的；大約10%的客戶對于我公司的產(chǎn)品、服務(wù)不太滿意，1%的客戶（安徽祥豐）對于我公司的產(chǎn)品、服務(wù)很不滿意。安徽xx公司的問卷得分為58.2分，認(rèn)為我公司的服務(wù)，尤其是售后服務(wù)做得還不夠好，只給了“一般”的評價，這是導(dǎo)致其得分偏低的原因；另外還需要注意的是xx公司，其對我公司的xx產(chǎn)品外觀不滿意，認(rèn)為我公司該產(chǎn)品質(zhì)量需要改進(jìn)，并提出了以下建議：“1、加強(qiáng)中控以及品質(zhì)力效；2、工藝改產(chǎn)品對應(yīng)一種顏色，以達(dá)到一看產(chǎn)品包裝就

7、能識別產(chǎn)品的目的，這樣能使客戶和公司同時獲得方便。還有就是廣州xx公司，他們認(rèn)為我公司的“外觀不太好，產(chǎn)品含量太低”，希望我公司“提高外觀和含量?！保ǘ┊a(chǎn)品價格產(chǎn)品價格是一個非常敏感的問題。在調(diào)查表中，產(chǎn)品價格問題的設(shè)置是這樣的：“您認(rèn)為本公司產(chǎn)品價格與同行業(yè)同類產(chǎn)品比較？”答案分為5類，即“偏低、較低、持平、較高、偏高”。很多客戶認(rèn)為我公司產(chǎn)品價格較高或偏高，具體如下表：評價評價偏低較低持平較高偏高數(shù)量數(shù)量0843219比例比例09

8、.88%53.09%25.93%11.11%表43圖43從上表圖中可以看出，有10%的客戶認(rèn)為我公司產(chǎn)品價格與同行業(yè)比相對較低；有53%的客戶認(rèn)為其持平；有37%的客戶認(rèn)為價格較高。在19條有針對性的客戶留言中有6條涉及到產(chǎn)品價格問題，其中廣東xx公司留言道：“貴公司在各產(chǎn)品價格走勢上與我公司溝通欠缺，且價格調(diào)整速度與其他廠比較相對較慢……”對于價格問題，關(guān)鍵在于產(chǎn)品的成本，而制約成本的因素主要在于原材料成本，員工的素質(zhì)（責(zé)任心、熟練度

9、等），設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)情況、生產(chǎn)工藝以及管理制度。這就要求我們要加強(qiáng)采購管理，嚴(yán)把原材料關(guān)；增強(qiáng)員工素質(zhì)從而提高生產(chǎn)效率，降低生產(chǎn)事故率；加強(qiáng)設(shè)備維護(hù)與保養(yǎng)；不斷鉆研改進(jìn)生產(chǎn)工藝；不斷完善管理制度與監(jiān)督體制，切實(shí)把成本以致產(chǎn)品價格降下來，從而使得產(chǎn)品具有價格優(yōu)勢；另一方面我們還應(yīng)該積極與客戶溝通，耐心的向其解釋產(chǎn)品價格的構(gòu)成，取得客戶的認(rèn)同。（三）服務(wù)我公司的服務(wù)還是較好的，除了之前提到的安徽xx公司平均得分不足60分外，60～70分（不含）

10、的有8家；70～80分（不含）的有2家；80～90分（不含）的有8家；90分以上的有60家，如下表圖：判定判定得分得分很不滿意不足60分不太滿意60～70分基本滿意70～80分滿意80～90分很滿意90分以上數(shù)量數(shù)量182862比例比例1.23%9.88%2.47%9.88%76.54%表44較高25.93%偏高11.11%較低9.88%持平53.09%很不滿意1.23%不太滿意9.88%基本滿意2.47%滿意9.88%很滿意76.54