關(guān)于快遞行業(yè)客戶滿意度的調(diào)查報(bào)告

1、關(guān)于快遞行業(yè)客戶滿意度調(diào)查報(bào)告I關(guān)于宅急送客戶滿意度的調(diào)查報(bào)告 關(guān)于宅急送客戶滿意度的調(diào)查報(bào)告本組成員：陳凱立·丁浙棟·郭飛·李家明·何必想 本組成員：陳凱立·丁浙棟·郭飛·李家明·何必想關(guān)于快遞行業(yè)客戶滿意度調(diào)查報(bào)告第 1 頁(yè)關(guān)于快遞行業(yè)客戶滿意度的調(diào)查報(bào)告 關(guān)于快遞行業(yè)客戶滿意度的調(diào)查報(bào)告1 引言 引言近年來(lái),隨著快遞行業(yè)服務(wù)組織的興起，越來(lái)越多的企業(yè)

2、和組織進(jìn)入到快遞行業(yè)中來(lái)，加之大型跨國(guó)公司進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)，順風(fēng)快遞行業(yè)遭受了前所未有的沖擊，競(jìng)爭(zhēng)不斷加劇。在這樣的環(huán)境下，高質(zhì)量的服務(wù)和高水平的客戶滿意度決定了企業(yè)的發(fā)展。對(duì)于企業(yè)而言，客戶是最重要的、最有價(jià)值的資源。企業(yè)通過(guò)廣泛、準(zhǔn)確、及時(shí)收集、整理，分析客戶信息并加以反饋，對(duì)各個(gè)環(huán)節(jié)有效實(shí)施和解決，可以提高服務(wù)水準(zhǔn)，提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。宅急送全國(guó)擁有 480 余家全資分支機(jī)構(gòu)，快遞網(wǎng)絡(luò)均為自建，業(yè)務(wù)覆蓋全國(guó)大部分城市和地區(qū)，是國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的民

3、營(yíng)快遞共識(shí)之一。截至 2004 年，宅急送總資產(chǎn)超過(guò) 2 億元，員工 8000 名，車輛 1500 臺(tái)，年貨物量 3200 萬(wàn)件，年遞增率超過(guò) 65%，為“2003 年中國(guó)成長(zhǎng)企業(yè)百?gòu)?qiáng)”第 4 名， “2004 年中國(guó)最具競(jìng)爭(zhēng)力的物流企業(yè)” 。為了進(jìn)一步了解順風(fēng)快遞的客戶對(duì)宅急送的服務(wù)的滿意度，我們調(diào)查小組對(duì)順風(fēng)快遞客戶滿意度進(jìn)行調(diào)查，通過(guò)分析調(diào)查問(wèn)卷中的數(shù)據(jù)，得出客戶對(duì)順風(fēng)快遞的整體評(píng)價(jià)，進(jìn)而發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，提出行業(yè)改善的建議。2 調(diào)查方

4、法 調(diào)查方法本次調(diào)研活動(dòng)采取全樣本無(wú)記名問(wèn)卷調(diào)查的形式，在北京通州區(qū)宅急送快運(yùn)有限公司附近進(jìn)行攔截式訪問(wèn)調(diào)查，調(diào)查對(duì)象為 18 歲以上的普通消費(fèi)者。問(wèn)卷按成本、快速響應(yīng)性、服務(wù)專業(yè)性和服務(wù)完整性分為 4 個(gè)大指標(biāo)，12個(gè)小指標(biāo)，共設(shè)計(jì)問(wèn)題數(shù) 13 個(gè)。本次共派發(fā)網(wǎng)絡(luò)問(wèn)卷 300 份，定點(diǎn)攔截訪問(wèn) 200 份，共 500 份，問(wèn)卷回收有效問(wèn)卷 495 份，問(wèn)卷有效回收率為 99％。數(shù)據(jù)主要采取均值分析、極值分析、比較分析、交叉分析等方法，

5、統(tǒng)計(jì)圖表采用 EXCEL 進(jìn)行繪制。本次調(diào)查無(wú)論是網(wǎng)上問(wèn)卷調(diào)查還是定點(diǎn)攔截訪問(wèn)限制每一人只能填一份問(wèn)卷，而且為了確保所得數(shù)據(jù)的有效性 3 結(jié)果和局限性 結(jié)果和局限性3.1 3.1 快遞與客戶偏好分析 快遞與客戶偏好分析從 1987 年起步至今，中國(guó)快遞服務(wù)經(jīng)過(guò) 20 年的發(fā)展取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步。截至 2006 年底，中國(guó)經(jīng)營(yíng)快遞服務(wù)的法人企業(yè)已達(dá) 2422 家，快遞服務(wù)從業(yè)主體呈現(xiàn)多元化趨勢(shì)，國(guó)有、民營(yíng)、外資快遞企業(yè)多元共存、相互競(jìng)爭(zhēng)的