肯德基-顧客滿意度調(diào)查報(bào)告

1、延安肯德基麗融店顧客滿意度市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告,班 級(jí)：工商08 小組成員：梁小剛 陳海蘭 秦曉波 指導(dǎo)老師：王 進(jìn),一、引言,(一）延安肯德基麗融店市場(chǎng)調(diào)查的背景,隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，當(dāng)今企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的性質(zhì)已經(jīng)發(fā)生了革命性的變化。

2、尤其 是對(duì)于服務(wù)性質(zhì)的行業(yè)，隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)對(duì)服務(wù)行業(yè)壁壘的打破，服務(wù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，近年來(lái)，在中心街餐飲業(yè)不斷發(fā)展壯大。隨著德克士、面包坊等店的興起，給延安肯德基帶來(lái)了很大的挑戰(zhàn)。要想在競(jìng)爭(zhēng)中取勝，就必須滿足顧客的需求，提高顧客滿意度建立顧客忠誠(chéng)。,,（二）延安肯德基麗融店市場(chǎng)調(diào)查目的 為了研究肯德基麗融店顧客滿意度的情況，了解顧客的需求和期望，調(diào)查顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知，處理投訴和顧客忠誠(chéng)的滿意度，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，計(jì)算顧客滿

3、意度各項(xiàng)指標(biāo)和綜合指標(biāo)指數(shù)，識(shí)別顧客對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)、人員的態(tài)度，從而提出改進(jìn)措施，提升延安麗融店的顧客滿意度。,,（三）延安肯德基麗融店市場(chǎng)調(diào)查方法：1、評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的測(cè)定2、分級(jí)指標(biāo)的測(cè)定,二、肯德基麗融店顧客滿意度調(diào)查實(shí)施,（一）調(diào)查對(duì)象 本次調(diào)查開(kāi)始于2011年5月20日，截止于6月8號(hào)，歷時(shí)19天。調(diào)查對(duì)象是主要是在延安肯德基麗融店消費(fèi)者，主要是年輕人，包括社會(huì)群體和延大學(xué)生群體，共發(fā)放問(wèn)卷310份，實(shí)際回收有效

4、問(wèn)卷300份，總回收率為96.8%。,,（二） 調(diào)查問(wèn)卷的設(shè)計(jì) 1、問(wèn)卷設(shè)計(jì) 2、統(tǒng)計(jì)方法 3、指標(biāo)權(quán)重的確定,1、問(wèn)卷的設(shè)計(jì),,本次調(diào)查延安肯德基麗融店的顧客滿意度，一級(jí)指標(biāo)為顧客滿意度總指數(shù)，而總指數(shù)是通過(guò)二級(jí)指標(biāo)即顧客期望滿意度、顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量感知滿意度、顧客投訴滿意度和顧客忠誠(chéng)滿意度來(lái)體現(xiàn)的這些二級(jí)指標(biāo)又是通過(guò)三級(jí)指標(biāo)來(lái)表示最終落實(shí)的還是第三級(jí)指標(biāo)。顧客滿意度結(jié)構(gòu)層次圖見(jiàn)圖2-1。,,,顧客滿意度總指數(shù),顧客期望

5、,顧客對(duì)質(zhì)量感知,顧客投訴,顧客忠誠(chéng),,,,,,,預(yù) 期,感 覺(jué),需 求,服務(wù)質(zhì)量,員工素質(zhì),顧客投訴,顧客抱怨,重復(fù)購(gòu)買,可推薦性,,,,,,,,,,,,,,,,,,圖2-1 顧客滿意度結(jié)構(gòu)層次圖,,2、統(tǒng)計(jì)方法,將問(wèn)卷中的三級(jí)指標(biāo)的評(píng)價(jià)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，直接得出該指標(biāo)的滿意度；再把第三級(jí)指標(biāo)按照權(quán)重進(jìn)行加權(quán)平均得出二級(jí)指標(biāo)的滿意度，然后再把二級(jí)指標(biāo)進(jìn)行加權(quán)平均得出一級(jí)指標(biāo)的滿意度，即 每一單項(xiàng)指標(biāo)滿意度 = 三級(jí)指

6、標(biāo)滿意度二級(jí)指標(biāo)的滿意度 = 各三級(jí)指標(biāo)的滿意度指數(shù)*對(duì)應(yīng)的權(quán)重，然后再求和綜合滿意度 = 各二級(jí)指標(biāo)的滿意度指數(shù)*對(duì)應(yīng)的權(quán)重，然后再求和,,3、指標(biāo)權(quán)重的確定 本報(bào)告按照顧客滿意度指標(biāo)，分為二級(jí)指標(biāo)的顧客期望滿意度、顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量滿意度、顧客投訴滿意度和顧客忠誠(chéng)滿意度按照調(diào)查結(jié)果權(quán)重分別為0.2、0.3、0.25、0.25，權(quán)重之和為1。而對(duì)于三級(jí)指標(biāo)，根據(jù)二級(jí)指標(biāo)的分類對(duì)應(yīng)各自的權(quán)重，權(quán)重之和也為1。,（三）整理統(tǒng)計(jì),1

7、、單項(xiàng)指標(biāo)（三級(jí)指標(biāo)）統(tǒng)計(jì) 對(duì)于三級(jí)指標(biāo)采用直接衡量法，所以直接統(tǒng)計(jì)出每題選ABCD的數(shù)量即可。由于第1、3題屬于原因性選擇題，故不分配權(quán)重，所以在顧客期望滿意度二級(jí)指標(biāo)項(xiàng)中，它的滿意度指數(shù)直接等于第二題的三級(jí)指標(biāo)數(shù)。而13題屬于是非性選擇題，只有兩個(gè)答案故也不分配權(quán)重。現(xiàn)統(tǒng)計(jì)各三級(jí)指標(biāo)如表2-2。,,表2-2 三級(jí)指標(biāo)統(tǒng)計(jì),,（三）整理統(tǒng)計(jì) 2、二級(jí)指標(biāo)統(tǒng)計(jì) （1）顧客期望滿意度計(jì)算： A=38%*1

8、=38% B=32%*1=32% C=23%*1=23% D=7%*1=7%,,（2）顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量感知滿意度計(jì)算：A=0.1*36%+0.3*7%+0.3*12%+0.2*10%+0.1*8%=9.1%B=0.1*363%+0.3*46%+0.3*36%+0.2*37%+0.1*52%=40.8%C=0.1*49%+0.3*32%+0.3*45%+0.2*52%+0.1*36%=42%

9、D=0.1*9%+0.3*15%+0.3*7%+0.2*1%+0.1*4%=8.1%,,（3）顧客投訴滿意度計(jì)算A=0.5*11%+0.3*6%+0.2*8%=8.9%B=0.5*40%+0.3*37%+0.2*37%=38.5% C=0.5*41%+0.3*47%+0.2*50%=44.6%D=0.5*8%+0.3*10%+0.2*5%=8%,,（4）顧客忠誠(chéng)滿意度計(jì)算：A=0.

10、6*11%+0.4*15%=12.6%B=0.6*39%+0.4*30%=35.4%C=0.6*27%+0.4*46%=34.6%D=0.6*23%+0.4*9%=17.4%,,3、一級(jí)指標(biāo)統(tǒng)計(jì) 一級(jí)指標(biāo)是根據(jù)各二級(jí)指標(biāo)的數(shù)據(jù)項(xiàng)與權(quán)重的乘積和所得到的。 顧客滿意度綜合指數(shù)計(jì)算：A=0.2*38%+0.3*9.1%+0.25*8.59%+0.25*12.6%=15.7% B=

11、0.2*32%+0.3*40.8%+0.25*38.5%+0.25*35.4%=37.1%C=0.2*23%+0.3*42%+0.25*44.6%+0.25*34.6%=37%D=0.2*7%+0.3*8.1%+0.25*8%+0.25*17.4%=10.2%,三、顧客滿意度結(jié)果及分析,（一）顧客滿意度統(tǒng)計(jì)結(jié)果及分析 在顧客期望滿意度指標(biāo)項(xiàng)中，期望與實(shí)際感知服務(wù)的比較即為顧客期望滿意度的指標(biāo)。由圖3-2可知

12、，顧客期望=實(shí)際感知的占32%，顧客期望<實(shí)際感知的占38%。因此，肯德基麗融店首先要站在顧客的立場(chǎng)，使實(shí)際感知的服務(wù)與顧客的期望高度吻合，讓顧客在行為上經(jīng)歷一個(gè)喚起欲望———愿意購(gòu)買———重復(fù)購(gòu)買的購(gòu)買過(guò)程，在思想上經(jīng)歷一個(gè)顧客期望———顧客滿意———顧客忠誠(chéng)的情感過(guò)程。,,圖3-2顧客對(duì)期望滿意度指數(shù),,（二）顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量滿意度統(tǒng)計(jì)結(jié)果及分析 對(duì)于服務(wù)性質(zhì)的行業(yè)而言，服務(wù)人員就是服務(wù)，服務(wù)通過(guò)員工展現(xiàn)出來(lái)。

13、因此，服務(wù)質(zhì)量的好壞的與員工的素質(zhì)密切相關(guān)。雖然肯德基麗融店能夠遵循“使顧客百分百滿意”的服務(wù)理念，但是，由于員工主要采取小時(shí)工的形式，流動(dòng)性比較強(qiáng)，操作性較弱，服務(wù)的速度和效果還很難掌握，所以必須高度重視服務(wù)人員的水平，通過(guò)服務(wù)人員傳遞優(yōu)秀的服務(wù)。,,圖3-3 顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量感知滿意度指數(shù),,（三）顧客投訴滿意度統(tǒng)計(jì)結(jié)果及分析 顧客投訴是企業(yè)未來(lái)成敗與收益的晴雨表，它能體現(xiàn)企業(yè)在經(jīng)營(yíng)運(yùn)作中問(wèn)題、顧客的要求、潛在需求。顧客投

14、訴給企業(yè)以提升顧客忠誠(chéng)的好機(jī)會(huì)，投訴若及時(shí)、適當(dāng)?shù)奶幚?，顧客就?huì)化投訴為滿意，并有可能建立顧客忠誠(chéng)。,,,圖3-4 顧客投訴滿意度指標(biāo),,（四）顧客忠誠(chéng)滿意度統(tǒng)計(jì)結(jié)果及分析 據(jù)圖3-4顧客忠誠(chéng)滿意度指數(shù)中，肯德基麗融店總體顧客忠誠(chéng)度分別為12.6%、35.4%、34.6%、17.4%，而對(duì)于忠誠(chéng)的可戶受到獎(jiǎng)勵(lì)的只有46%,絕大多數(shù)的顧客感受不到獎(jiǎng)勵(lì)，這是很值得注意的。,,,圖3-5顧客忠誠(chéng)滿意度指標(biāo),,（五）綜合滿意度統(tǒng)計(jì)結(jié)

15、果及分析 綜合以上四項(xiàng)指標(biāo)，統(tǒng)計(jì)顧客綜合滿意度為：十分滿意的占15.7%，比較滿意的占37.1%，一般滿意的占37%，不滿意的為10.2% ，雖然總體情況比較滿意的比較多，但不能忽略不滿意的顧客，不滿意的顧客占的比例也不應(yīng)忽視，應(yīng)力求使顧客都能滿意。,,,圖3-6 綜合滿意度指數(shù),,（六）開(kāi)放性問(wèn)題的意見(jiàn)匯總 對(duì)于最后一個(gè)問(wèn)題，屬于主觀性的問(wèn)題，就肯德基麗融店急需改建的方面提出建議，顧客對(duì)這個(gè)問(wèn)題的意見(jiàn)比較集中：

16、 希望得到更多的優(yōu)惠卷希望開(kāi)發(fā)營(yíng)養(yǎng)健康的食品客座比較少，尤其是節(jié)假日比較擁擠服務(wù)需要進(jìn)一步改進(jìn) 針對(duì)顧客的意見(jiàn)和建議。,四、顧客滿意度存在的問(wèn)題及對(duì)策,（一）肯德基麗融店顧客滿意度存在的問(wèn)題 1、顧客忠誠(chéng)滿意度存在的問(wèn)題 通過(guò)分析比較顧客滿意度中的各項(xiàng)指標(biāo)，顧客對(duì)建立顧客忠誠(chéng)方面不滿意的較多，主要存在的問(wèn)題是：對(duì)忠誠(chéng)顧客獎(jiǎng)勵(lì)活動(dòng)不到位，促銷期間優(yōu)惠券、小禮物的派發(fā)不主動(dòng)。,,2、顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量感知滿意度存在的問(wèn)題

17、 在顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量感知滿意度指標(biāo)項(xiàng)中，存在的問(wèn)題是員工缺乏服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，處理事件的權(quán)限較小，團(tuán)隊(duì)合作的精神較弱。作為服務(wù)性質(zhì)的行業(yè)，是通過(guò)服務(wù)人員來(lái)傳遞服務(wù)的。服務(wù)人員的服務(wù)水平直接影響顧客的情緒。,,3、顧客期望滿意度中存在的問(wèn)題 在滿足顧客期望指標(biāo)項(xiàng)中，主要問(wèn)題是不能根據(jù)需求開(kāi)發(fā)顧客所需的食品，給顧客帶來(lái)的感受較少。從問(wèn)卷調(diào)查中可以看到顧客認(rèn)為應(yīng)當(dāng)開(kāi)發(fā)營(yíng)養(yǎng)健康和綠色環(huán)保的產(chǎn)品。而肯德基主要以炸雞、漢堡包、薯?xiàng)l、可樂(lè)為主，這些只是

18、方便食品，且營(yíng)養(yǎng)價(jià)值較低，屬于速食食品，特點(diǎn)是高脂肪、高熱量，對(duì)人體健康是有影響的。,,4、顧客投訴滿意度中存在的問(wèn)題 在處理顧客投訴指標(biāo)項(xiàng)中，員工處理顧客投訴的能力較弱且對(duì)解決事件不能進(jìn)行反饋。在肯德基麗融店處理顧客投訴事件時(shí)有專人負(fù)責(zé)的，有一名督員監(jiān)督現(xiàn)場(chǎng)，他的具體的工作就是發(fā)現(xiàn)顧客的問(wèn)題，進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救，及時(shí)滿足他們的需要，避免投訴影響的擴(kuò)大，導(dǎo)致顧客的流失。,,（二）肯德基麗融店顧客滿意度的改進(jìn)措施1.顧客忠誠(chéng)滿意度的

19、改進(jìn)措施 區(qū)別不同的顧客。按照顧客多次到麗融店的經(jīng)歷，掌握的顧客資料，計(jì)算購(gòu)買的次數(shù)，按照次數(shù)的多少對(duì)顧客的獎(jiǎng)勵(lì)活動(dòng)加以區(qū)別。原則是只要顧客積累的點(diǎn)數(shù)越多，就能夠贏得更多的獎(jiǎng)勵(lì)回報(bào)。,,2.顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量感知滿意度改進(jìn)措施 （1）培訓(xùn)員工 （2）授權(quán)給員工 （3）促進(jìn)團(tuán)隊(duì)合作 （4）獎(jiǎng)勵(lì)出色員工,,3.顧客期望滿意度的改進(jìn)措施（1）經(jīng)常與顧客進(jìn)行交流，探求他們的需求 隨著人民生活水平提高，消費(fèi)

20、需求出現(xiàn)了很大的變化他們更注重追求更多的需求、購(gòu)物的心理感受。因此，肯德基麗融店必須積極與顧客溝通，深入了解顧客，探求顧客的愿望。,,（2）從顧客的需求出發(fā)，開(kāi)發(fā)令顧客滿意的產(chǎn)品 顧客滿意要求企業(yè)的全部經(jīng)營(yíng)活動(dòng)都要以滿足顧客的需要為出發(fā)點(diǎn)，所以麗融店必須熟悉顧客，了解顧客，分析他們購(gòu)買的動(dòng)機(jī)和行為、能力和水平，研究他們的消費(fèi)傳統(tǒng)和習(xí)慣，興趣和愛(ài)好。,,4.顧客投訴滿意度的改進(jìn)措施 推行現(xiàn)場(chǎng)管理，在顧客為導(dǎo)向的企業(yè)

21、經(jīng)營(yíng)中，現(xiàn)場(chǎng)管理將更有效率。推行現(xiàn)場(chǎng)管理，不但能及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題，更重要的是可以教給員工解決問(wèn)題的方法。,五、結(jié)論,我們小組的調(diào)查報(bào)告通過(guò)對(duì)延安肯德基麗融店顧客滿意度現(xiàn)狀的測(cè)評(píng)和分析后，可看出顧客對(duì)大興店的總體滿意度保持在比較滿意和一般滿意的層面上，這說(shuō)明大興店能夠以顧客為出發(fā)點(diǎn)，展開(kāi)服務(wù)工作，使得顧客基本滿意，但是在建立顧客忠誠(chéng)、顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知、滿足顧客期望、處理顧客投訴滿意度的具體實(shí)施過(guò)程中仍存在一些問(wèn)題。,,,謝謝,,