csi客戶滿意度管理流程

1、CSI客戶關(guān)系滿意度,目 錄,CSI客戶滿意度工作管理CSI工作流程,CSI客戶滿意度工作管理,重要性 -- 客戶滿意度的提升和鞏固，能夠為公司帶來更多滿意的客戶，創(chuàng)造更多忠誠客戶和運營收入，更高效，更好的完成上汽商用車在客戶滿意度方面的要求，獲得更好的收益。目的 -- 公司協(xié)調(diào)，整合服務(wù)和客戶服務(wù)部門在客戶滿意度方面的工作內(nèi)容，通過內(nèi)化客戶滿意度分析，改善方案，監(jiān)控和激勵機制，確保全員對滿意度和

2、服務(wù)質(zhì)量的重視和投入，及時了解客戶在服務(wù)過程中的不滿意的方面，迅速予以處理，降低客戶投訴并有效避免投訴的發(fā)生，從而為公司贏得持續(xù)的服務(wù)機會。,CSI客戶滿意度工作管理,原則上汽商用車有限公司委托第三方公司對公司進行客戶滿意度（CSI）調(diào)查，并逐一出具調(diào)查報告，以促進經(jīng)銷商提高服務(wù)水平。開業(yè)滿一年，且日常管理較好的經(jīng)銷商方能參加CSI調(diào)查；經(jīng)銷商收到CSI調(diào)查報告后，進行優(yōu)劣系項目的分析，并根據(jù)客戶關(guān)注度和可改進的條件，制定相應(yīng)的改

3、進計劃；公司要嚴(yán)格落實通過審核的整改計劃；上汽商用車對整改結(jié)果進行跟蹤驗收；,CSI客戶滿意度工作管理,原則　　-- 公司內(nèi)部每月進行一次全面的客戶滿意度調(diào)查，根據(jù)調(diào)查結(jié)果發(fā)現(xiàn)問題所在，提出改善建議并督促實施改進； -- 客戶滿意度調(diào)查按照標(biāo)準(zhǔn)化問卷，對客戶進行一對一的回訪調(diào)查； -- 將調(diào)查的到的問卷進行整理，對有效問卷進行數(shù)據(jù)分析； -- 將調(diào)查結(jié)果與上汽商用車客戶滿意度第三方調(diào)查結(jié)果對比，重點關(guān)注與第

4、三方調(diào)研存在差距的方面； -- 將調(diào)查結(jié)果與上次調(diào)查結(jié)果對比，關(guān)注結(jié)果走勢；DCAC專員及時將發(fā)現(xiàn)的問題反饋給業(yè)務(wù)部門，并督促改善實施,CSI客戶滿意度工作管理,服務(wù)總監(jiān)管理過程職責(zé)　　-- 滿意度管理制度確認 .公司客戶滿意度監(jiān)控制度和績效考評體系確認 .設(shè)定月度CSI滿意度報告研討機制 -- 決策 .聽取DCAC監(jiān)控報告 .聽取，

5、批復(fù)服務(wù)部門改善報告,CSI客戶滿意度工作管理,業(yè)務(wù)部門　　-- 部門滿意度政策制定； .員工客戶滿意度績效考評和獎勵計劃 -- 回訪信息收集； .保有客戶信息收集和確認 -- 月度部門滿意度改善 .月度滿意度流程弱項分析 .月度滿意度行動計劃制定 .對部門員工在上汽商用車售后服務(wù)流程執(zhí)行和監(jiān)控,C

6、SI客戶滿意度工作管理,DCAC專員　　-- 監(jiān)控政策制定； -服務(wù)部門客戶滿意度監(jiān)督方案制定 -- 數(shù)據(jù)分析； -提供滿意度改善優(yōu)先級數(shù)據(jù)分析 -制定，更新月度客戶滿意度回訪問卷 -- 過程監(jiān)控； -根據(jù)服務(wù)部門所提供的客戶信息和月度問卷進行回訪 -收集，評估服務(wù)部門月度計劃落實情況,CSI工作流程,CSI管理流程,CS

7、I管理流程,評估本月行動效果，下月客戶滿意度計劃制定,客戶滿意度問卷設(shè)計，更新，實施回訪,客戶滿意度調(diào)查統(tǒng)計報告，提出改善建議,根據(jù)調(diào)研結(jié)果分析根源性問題，制定改善行動方案,客戶滿意度改善方案效果月度評估,,CSI工作流程,,,售后服務(wù)單位失聯(lián)客戶返廠流程,,DCAC專員,服務(wù)經(jīng)理,篩選失聯(lián)客戶,初步分析原因,12個月未入場原因調(diào)查,分析調(diào)查結(jié)果,根據(jù)分析結(jié)果進行整改,采取措施爭取失聯(lián)客戶返廠,CSI工作流程,,,售后服務(wù)單位客戶投訴處

8、理流程,,服務(wù)顧問,DCAC,,受到客戶的投訴要求（信件/電話/來店/其它投訴部門等）,認真填寫（客戶投訴處理表），并在2小時內(nèi)與客戶聯(lián)系,能獨立解決,NO,請求管理人員支持,管理層能協(xié)商解決,YES,立即解決投訴,NO,請求上汽商用車售后區(qū)域經(jīng)理/相關(guān)部門協(xié)助解決,上汽商用車與ASC相關(guān)人員擬定處理方案,3日內(nèi)了解顧客對投訴處理的反饋,顧客是否滿意？,NO,YES,分析投訴根本原因，采取措施防止重犯，記錄在案,客戶投訴處理表建檔，并提