公司客戶(hù)滿(mǎn)意度管理標(biāo)準(zhǔn)

1、目錄1.范圍2.引用標(biāo)準(zhǔn)3.定義4.管理職責(zé)5.客戶(hù)滿(mǎn)意度流程圖6.管理內(nèi)容與要求7.相關(guān)文件8.檢查與考核5.4營(yíng)業(yè)部按照客戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)分準(zhǔn)則對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查表進(jìn)行累計(jì)判分，80分以上的為滿(mǎn)意，80分以下的必要時(shí)按照客戶(hù)投訴進(jìn)行處理。累計(jì)總分累計(jì)根據(jù)各項(xiàng)目，按分值得出最終的客戶(hù)滿(mǎn)意度結(jié)果將其繪入相應(yīng)的管理圖表。5.5客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果的分析5.5.1根據(jù)某客戶(hù)滿(mǎn)意度最終結(jié)果，每個(gè)項(xiàng)目的得分低于6分，需按照QG／DH04.25《質(zhì)量獎(jiǎng)勵(lì)和

2、質(zhì)量事故處理管理標(biāo)準(zhǔn)》要求進(jìn)行調(diào)查、核實(shí)、對(duì)相關(guān)部門(mén)做出處理意見(jiàn)。5.5.2其某客戶(hù)的累計(jì)得分低于80分的按照QG／DH04.25《質(zhì)量獎(jiǎng)勵(lì)和質(zhì)量事故處理管理標(biāo)準(zhǔn)》進(jìn)行處理。5.5.3根椐年度質(zhì)量目標(biāo)QG／DH04.09《管理評(píng)審管理標(biāo)準(zhǔn)》進(jìn)行評(píng)審，或召開(kāi)質(zhì)量事故報(bào)告會(huì)議進(jìn)行處理。5.5.4年度績(jī)效評(píng)估會(huì)議上對(duì)上述結(jié)果和管理圖表進(jìn)行分析，并按QGDH04?10《方針目標(biāo)管理標(biāo)準(zhǔn)》執(zhí)行。5.7客訴處理對(duì)每個(gè)顧客反映的“不滿(mǎn)意”，由營(yíng)業(yè)部組

3、織銷(xiāo)售員對(duì)不滿(mǎn)意項(xiàng)目進(jìn)行跟蹤，找到原因，提出糾正和預(yù)防措施，并組織在三個(gè)月后進(jìn)行客戶(hù)滿(mǎn)意度的調(diào)查；對(duì)顧客反映的“特不滿(mǎn)意”由營(yíng)業(yè)部上報(bào)總經(jīng)理，組織公司技術(shù)、品質(zhì)等部門(mén)對(duì)不滿(mǎn)意項(xiàng)目進(jìn)行整改，并在收到反饋一周內(nèi)回復(fù)客戶(hù)。6.檢查與考核6.1本標(biāo)準(zhǔn)由營(yíng)業(yè)部負(fù)責(zé)組織各相關(guān)部門(mén)貫徹實(shí)施。6.2本標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施由總經(jīng)理組織品質(zhì)課進(jìn)行監(jiān)督與考核。7.附表：DH0714表1客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查表本標(biāo)準(zhǔn)由營(yíng)業(yè)部歸口并解釋。本標(biāo)準(zhǔn)起草人：柴飛波本標(biāo)準(zhǔn)審定人：本標(biāo)準(zhǔn)批