W廣州公司客戶滿意度管理體系設(shè)計(jì).pdf

1、目前市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，客戶競(jìng)爭(zhēng)已成為競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)，企業(yè)既要不斷爭(zhēng)取新客戶來(lái)提高市場(chǎng)占有率，又要保持現(xiàn)有的客戶以穩(wěn)定市場(chǎng)占有率。只有滿意和忠誠(chéng)的客戶，企業(yè)才能保持穩(wěn)定的市場(chǎng)。房地產(chǎn)行業(yè)是客戶競(jìng)爭(zhēng)最激烈的行業(yè)之一，但目前房地產(chǎn)行業(yè)的客戶滿意度卻一直處于較低的水平，消費(fèi)投訴如物管質(zhì)量差、一房多售、發(fā)布虛假?gòu)V告、房產(chǎn)證辦理慢等一系列影響客戶滿意的因素一直困擾著房地產(chǎn)行業(yè)。隨著市場(chǎng)信息透明化，消費(fèi)者越來(lái)越成熟，對(duì)房地產(chǎn)企業(yè)的要求也越來(lái)越高，房地產(chǎn)

2、公司只有不斷從關(guān)注競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手轉(zhuǎn)變?yōu)殛P(guān)注客戶，對(duì)客戶進(jìn)行深入地研究及細(xì)分，才能通過(guò)提高服務(wù)質(zhì)量進(jìn)而通過(guò)客戶滿意來(lái)提升競(jìng)爭(zhēng)力。
　　W房地產(chǎn)集團(tuán)很早就致力于客戶關(guān)系的管理，是國(guó)內(nèi)最早聘請(qǐng)第三方機(jī)構(gòu)，每年進(jìn)行全方位客戶滿意度調(diào)查的住宅企業(yè)，客戶服務(wù)已成為W集團(tuán)品牌的核心和競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵。但W廣州公司成立五年以來(lái)，滿意度卻一直處于集團(tuán)平均水平之下，在2010年W集團(tuán)客戶滿意度調(diào)查中，廣州公司的排名從14位下降到18位，所有業(yè)務(wù)指標(biāo)的客戶滿意度

3、均處于集團(tuán)下游水平，分?jǐn)?shù)暴露出的問(wèn)題不得不令公司警醒;同時(shí)，盡管廣州W公司會(huì)定期進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查，但調(diào)查結(jié)果僅僅用于了解現(xiàn)狀及服務(wù)方面的局部改善，對(duì)調(diào)查結(jié)果反映出的公司在產(chǎn)品、服務(wù)與客戶期望之間差距不斷拉大的現(xiàn)實(shí)并沒(méi)有找到有效的解決策略，從而使公司缺乏對(duì)客戶滿意度管理的系統(tǒng)性，對(duì)客戶滿意度的研究也比較零散。因此，系統(tǒng)完整的客戶滿意度管理體系設(shè)計(jì)，是W廣州公司迫切需要解決的問(wèn)題，也是進(jìn)一步增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵。本文在對(duì)客戶滿意度理論作系統(tǒng)介