基于流程優(yōu)化的X公司客戶(hù)滿(mǎn)意度研究.pdf

1、當(dāng)今社會(huì),在經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域里,全球經(jīng)濟(jì)一體化逐漸提上日程,經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈,企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)從硬實(shí)力逐步轉(zhuǎn)向軟實(shí)力的比拼。如何在日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)中取得優(yōu)勢(shì)地位,在經(jīng)濟(jì)浪潮中鞏固企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),實(shí)現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展是擺在各個(gè)企業(yè)面前的問(wèn)題。在這種情況下,客戶(hù)滿(mǎn)意度的作用越發(fā)明顯。為了在競(jìng)爭(zhēng)中獲取優(yōu)勢(shì),提高客戶(hù)滿(mǎn)意度從理論和實(shí)際上都有著越來(lái)越重要的意義。但是,長(zhǎng)期以來(lái),客戶(hù)滿(mǎn)意度在很多企業(yè)均不受重視,很多時(shí)候流于形式,很多企業(yè)沒(méi)有客戶(hù)滿(mǎn)意度

2、管理只能,有些企業(yè)即使對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意度進(jìn)行了測(cè)量,但是大多是為了應(yīng)付檢查,并不能真正反映客戶(hù)的意愿。從二十世紀(jì)六十年代起,對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意度的研究在我國(guó)逐漸興起。在2000年的ISO質(zhì)量體系中,首次將客戶(hù)滿(mǎn)意度作為衡量企業(yè)效益的最核心的指標(biāo)。X公司雖然也提出了“一切以客戶(hù)為核心”的工作方針,但是在具體的工作中并沒(méi)有具體的方案?！傲羁蛻?hù)滿(mǎn)意”在X公司僅僅是一個(gè)口號(hào)。本論文通過(guò)對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意度的相關(guān)理論的學(xué)習(xí),結(jié)合對(duì)X公司的滿(mǎn)意度的了解、分析和比較,采用

3、定性和定量相結(jié)合的方法,在進(jìn)行了相應(yīng)的滿(mǎn)意度調(diào)查的基礎(chǔ)上,發(fā)現(xiàn)X公司的客戶(hù)滿(mǎn)意度方面存在的問(wèn)題,對(duì)影響X公司客戶(hù)滿(mǎn)意度的元素進(jìn)行分析,并在此基礎(chǔ)上設(shè)計(jì)了基于客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)、公司流程優(yōu)化和公司管理提升基礎(chǔ)上的X公司的客戶(hù)滿(mǎn)意度方案。特別是比較詳細(xì)地提出了X公司通過(guò)各流程優(yōu)化來(lái)改進(jìn)客戶(hù)滿(mǎn)意度的方案,并對(duì)方案的設(shè)計(jì)原則、設(shè)計(jì)目標(biāo)、設(shè)計(jì)過(guò)程進(jìn)行了闡述,對(duì)方案的實(shí)施步驟及其實(shí)施過(guò)程中可能出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行了分析并提出了對(duì)策和措施。最后,論文對(duì)