基于CSI的電信企業(yè)客戶滿意度模型研究.pdf

1、隨著我國加入WTO，電信行業(yè)逐步開放，市場競爭也越來越激烈，保留老客戶、開拓新市場已經(jīng)成為我國電信企業(yè)賴以生存的關(guān)鍵。目前電信企業(yè)的競爭已逐漸演變?yōu)橐苑?wù)為主的競爭，服務(wù)已成為電信企業(yè)實(shí)施差異化戰(zhàn)略的利器。服務(wù)營銷的核心理念是顧客滿意和顧客忠誠，通過獲得顧客的滿意和忠誠來促進(jìn)相互有利的交換，最終實(shí)現(xiàn)營銷績效的改進(jìn)和企業(yè)的長期成長。
　　 因此，建立符合電信企業(yè)特點(diǎn)的滿意度模型，對(duì)客戶滿意度進(jìn)行評(píng)估進(jìn)而提出改進(jìn)方案具有重要的應(yīng)用價(jià)

2、值。國內(nèi)關(guān)于電信企業(yè)客戶滿意度的研究大多數(shù)為定性的分析，以模型角度進(jìn)行定量研究尚不多見。本文以我國電信企業(yè)客戶滿意度為研究對(duì)象，力圖構(gòu)建提高電信企業(yè)客戶滿意度的因素指標(biāo)體系，并通過定量分析得出各因素在影響客戶滿意度方面的重要程度，從而為企業(yè)管理者設(shè)計(jì)提高客戶滿意度的方案，抓住關(guān)鍵因素提供有價(jià)值的參考，實(shí)現(xiàn)通過提高客戶滿意度管理水平維持和爭奪客戶資源，增強(qiáng)電信企業(yè)的市場競爭力和盈利能力。
　　 本文首先通過調(diào)研分析提出影響我國電信

3、企業(yè)客戶滿意度的4個(gè)主要因素，分別為企業(yè)形象、服務(wù)質(zhì)量、客戶價(jià)值和服務(wù)公平，并將上述4個(gè)因素進(jìn)行細(xì)分為40個(gè)子因素。對(duì)此40個(gè)引子建立了線性分析模型，通過相關(guān)性分析確定該模型的參數(shù)。在此基礎(chǔ)上，采集真實(shí)的S市移動(dòng)公司客戶滿意度運(yùn)行數(shù)據(jù)，利用計(jì)算軟件實(shí)現(xiàn)了上述分析模型。通過研究發(fā)現(xiàn)，在四個(gè)主要影響因素中，服務(wù)質(zhì)量對(duì)S市移動(dòng)公司客戶滿意度的影響程度最高，其次是客戶價(jià)值，再次是服務(wù)公平，企業(yè)形象的影響程度最小。基于此模型，本文計(jì)算出該電信企業(yè)