國(guó)內(nèi)客車(chē)企業(yè)大客戶(hù)滿(mǎn)意度研究.pdf

1、自2000年以來(lái),國(guó)內(nèi)客車(chē)行業(yè)進(jìn)入飛速發(fā)展時(shí)代,與此同時(shí),客戶(hù)對(duì)客車(chē)產(chǎn)品本身及相關(guān)服務(wù)的要求也是與日俱增。因此,只有以客戶(hù)為中心來(lái)開(kāi)發(fā)產(chǎn)品和提供服務(wù),才能更好地滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。為獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),越來(lái)越多的客車(chē)企業(yè)開(kāi)始重視客戶(hù)關(guān)系管理,努力提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。構(gòu)建針對(duì)中國(guó)客車(chē)企業(yè)的客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)模型,進(jìn)行客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)量,有利于了解客戶(hù)的確切需求、期望以及消費(fèi)經(jīng)歷的實(shí)際感受,從而發(fā)現(xiàn)企業(yè)自身的不足,進(jìn)而提出有針對(duì)性的經(jīng)營(yíng)策略,全方位的滿(mǎn)足客戶(hù)需求

2、,以提高客戶(hù)滿(mǎn)意度,達(dá)到有效提高企業(yè)績(jī)效和競(jìng)爭(zhēng)力的目的。
　　論文在現(xiàn)有的客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)模型的基礎(chǔ)上,從理論與實(shí)證兩方面對(duì)客車(chē)企業(yè)的客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)進(jìn)行了研究與分析。首先,對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意相關(guān)理論進(jìn)行綜述,重點(diǎn)介紹了國(guó)內(nèi)外典型的客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)模型;然后,通過(guò)分析指出,為了讓企業(yè)的有限資源得到最大的回報(bào),應(yīng)重點(diǎn)提高大客戶(hù)的滿(mǎn)意度。本文以客車(chē)企業(yè)為研究主體,以客車(chē)企業(yè)的客戶(hù)滿(mǎn)意度為研究對(duì)象,在前人研究的基礎(chǔ)上,結(jié)合客車(chē)行業(yè)的特點(diǎn)與該行業(yè)客戶(hù)的

3、特殊要求構(gòu)建了客車(chē)企業(yè)客戶(hù)滿(mǎn)意度的測(cè)評(píng)指標(biāo)體系,從產(chǎn)品、服務(wù)、企業(yè)形象、客戶(hù)忠誠(chéng)度四個(gè)方面,具體包括28個(gè)指標(biāo),對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意度進(jìn)行測(cè)評(píng)分析。研究過(guò)程中,運(yùn)用層次分析法確定測(cè)評(píng)指標(biāo)體系的權(quán)重,應(yīng)用模糊綜合評(píng)價(jià)法對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意度進(jìn)行測(cè)評(píng),對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意度進(jìn)行定性和定量分析,并進(jìn)行了實(shí)證研究,進(jìn)一步證明了該理論方法的實(shí)際可操作性。實(shí)證研究中,測(cè)評(píng)大金龍海外經(jīng)銷(xiāo)商(亦屬于大客戶(hù))的滿(mǎn)意度,并通過(guò)滿(mǎn)意度——重要性分析,找到影響客戶(hù)滿(mǎn)意的關(guān)鍵因素,為該客車(chē)企