國內(nèi)證券經(jīng)紀業(yè)務(wù)客戶滿意度實證研究.pdf

1、經(jīng)過二十年的發(fā)展，我國證券市場已頗具規(guī)模，為證券公司的發(fā)展提供了良好的外部環(huán)境。經(jīng)紀業(yè)務(wù)作為國內(nèi)證券公司的核心業(yè)務(wù)，競爭變得越來越激烈。特別是采用浮動傭金制以來，“傭金戰(zhàn)”導致行業(yè)利潤下滑，咨詢和服務(wù)被忽視，客戶的滿意度與忠誠度不高，“跳槽”頻繁，極大地影響了證券公司的業(yè)績和長遠發(fā)展。2012年被譽為是中國證券公司的創(chuàng)新元年，各項創(chuàng)新業(yè)務(wù)將在證券公司營業(yè)部出現(xiàn)，營業(yè)部網(wǎng)點開設(shè)以及現(xiàn)場開戶的限制將逐步放開，投資者將來可以根據(jù)自己的喜好跨區(qū)

2、域地選擇證券公司的服務(wù)，投資者滿意度的重要性凸顯，這為證券公司經(jīng)紀業(yè)務(wù)的發(fā)展帶來了前所未有的機遇和挑戰(zhàn)。
　　 論文查閱國內(nèi)外客戶滿意度與忠誠度的文獻資料，總結(jié)歸納客戶滿意度與客戶忠誠度之間的關(guān)系；根據(jù)我國證券市場的特點，以證券公司中小投資者的滿意度為研究對象，在現(xiàn)有滿意度理論的基礎(chǔ)上提出了投資者滿意度的黑箱模型；通過對證券公司營業(yè)部的實地調(diào)研，對證券公司員工和客戶進行訪談，結(jié)合現(xiàn)有的滿意度理論，設(shè)計出小樣本問卷，進行小樣本探索

3、性因子分析，對小樣本問卷結(jié)構(gòu)進行調(diào)整之后確定了大樣本問卷的內(nèi)容；通過大樣本問卷調(diào)查獲取第一手數(shù)據(jù)，運用相關(guān)分析和因子分析方法提取了四個公共因子并根據(jù)因子載荷分別命名為服務(wù)咨詢因子、品牌形象因子、硬件設(shè)施因子和地理位置因子；利用多元回歸分析法對問卷數(shù)據(jù)進行深入分析，發(fā)現(xiàn)咨詢與服務(wù)類因素是影響投資者滿意度的關(guān)鍵因素；基于實證研究得到的結(jié)果，提出國內(nèi)證券經(jīng)紀業(yè)務(wù)客戶滿意度評價指標體系；提出通過證券公司經(jīng)紀業(yè)務(wù)客戶滿意度導向、混業(yè)財富管理平臺建