住宅小區(qū)物業(yè)客戶滿意度實證研究.pdf

1、物業(yè)服務(wù)是物業(yè)公司受業(yè)主委托對特定區(qū)域內(nèi)的物業(yè)實行專業(yè)化管理的服務(wù)。對于物業(yè)公司而言，近幾年的發(fā)展主要體現(xiàn)物業(yè)服務(wù)的市場競爭日益激烈，服務(wù)同質(zhì)化現(xiàn)象嚴(yán)峻地擺在物業(yè)企業(yè)的面前，希望找到以客戶價值為衡量標(biāo)準(zhǔn)的工作方法，來不斷提升物業(yè)服務(wù)的水平。相對于其他服務(wù)方式而言，物業(yè)服務(wù)有著自身的特性，首先專業(yè)化，其次市場化和社會化，并且好的物業(yè)服務(wù)有利于提高城市管理的現(xiàn)代化發(fā)展。
　　隨著我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展和城市化進(jìn)程的推進(jìn)，服務(wù)質(zhì)量管理一直受到物業(yè)

2、公司的重視。但是，在客戶主導(dǎo)市場的行業(yè)背景下，物業(yè)公司仍然面臨著很大壓力，主要表現(xiàn)在業(yè)主對物業(yè)公司提供的服務(wù)不夠滿意，物業(yè)糾紛時有發(fā)生。
　　現(xiàn)代物業(yè)公司作為服務(wù)行業(yè)，最終的客戶是業(yè)主和物業(yè)使用者，客戶的滿意才是衡量物業(yè)服務(wù)公司服務(wù)質(zhì)量總的最終標(biāo)準(zhǔn)，業(yè)主是物業(yè)公司服務(wù)的對象，是物業(yè)服務(wù)的使用者和評價者。因此，及時地了解客戶的評價是物業(yè)公司經(jīng)營發(fā)展必不可少的內(nèi)容。但是，如何能在糾紛發(fā)生前去發(fā)現(xiàn)存在的問題卻是一項十分棘手的問題。建立一

3、個系統(tǒng)的客戶滿意度的測評體系成了衡量物業(yè)公司服務(wù)質(zhì)量好壞的重要標(biāo)準(zhǔn)，物業(yè)客戶滿意度主要是從業(yè)主和使用者的立場來反映物業(yè)公司的服務(wù)質(zhì)量，通過業(yè)主的評價能夠得到更加真實的數(shù)據(jù)和資料，雖然有一定的主觀性，但是比單純使用技術(shù)指標(biāo)更具合理性，也更人性。加以科學(xué)的方法，能夠得出相對準(zhǔn)確的結(jié)果，以便物業(yè)公司更好、更到位的提供服務(wù)。同時定期調(diào)查客戶滿意度也是解決業(yè)主與物業(yè)公司之間溝通不暢的有效手段。所以，要臝得更長久的經(jīng)濟(jì)利益，并致力于更長遠(yuǎn)的發(fā)展，物

4、業(yè)公司一定不能忽視對客戶滿意度的重視和提高。如何提高物業(yè)公司管理水平，讓服務(wù)更加滿足客戶的需求，并得到客戶的廣泛認(rèn)同己經(jīng)成為物業(yè)公司的一大難題。提高客戶對物業(yè)公司的滿意度是一個切實需要關(guān)注的問題，而只有那些能持續(xù)滿足客戶對物業(yè)公司服務(wù)的預(yù)期，并不斷的提高自身的服務(wù)和提高物業(yè)公司核心競爭力的企業(yè)才能在這種背景下最終勝出。
　　本文在探討了客戶滿意的基本概念、基本特性以及客戶滿意度的衡量方法的基礎(chǔ)上，通過問卷調(diào)查，充分考慮了客戶要求的