A住宅小區(qū)物業(yè)管理顧客滿意度研究.pdf

1、近年來(lái)，隨著物業(yè)管理行業(yè)迅猛發(fā)展，隨之出現(xiàn)了小區(qū)顧客對(duì)物業(yè)管理不滿意，物業(yè)糾紛時(shí)有發(fā)生的問(wèn)題。住宅小區(qū)的物業(yè)管理逐漸成為了影響居民居住質(zhì)量的重要組成部分?；诖耍绾慰茖W(xué)地測(cè)評(píng)和分析住宅小區(qū)物業(yè)管理顧客滿意度，幫助物業(yè)管理企業(yè)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，切實(shí)提高顧客滿意程度，增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力，已成為物業(yè)服務(wù)企業(yè)亟待解決的課題。
　　本文以典型住宅物業(yè)開發(fā)商開發(fā)小區(qū)即A住宅小區(qū)為研究對(duì)象，主要從物業(yè)管理公司的角度出發(fā)，在研究了國(guó)內(nèi)外有關(guān)物業(yè)管理顧

2、客滿意度的研究成果之后，以“物業(yè)管理”“顧客滿意度”為核心概念，首次以A住宅小區(qū)不同特征的顧客滿意度研究為切入點(diǎn)，以物業(yè)管理和顧客滿意度理論為基礎(chǔ)，通過(guò)文獻(xiàn)分析和問(wèn)卷調(diào)研法，針對(duì)A住宅小區(qū)不同特征的顧客對(duì)物業(yè)管理的滿意度展開研究。首先，統(tǒng)計(jì)分析A住宅小區(qū)物業(yè)管理的顧客滿意度;其次，分析不同特征總體的差異、各因素對(duì)顧客滿意度與忠誠(chéng)度相關(guān)性;然后，設(shè)計(jì)和實(shí)施A住宅小區(qū)物業(yè)管理顧客滿意度研究方案。在充分了解A住宅小區(qū)的情況下，設(shè)計(jì)A住宅小區(qū)不

3、同特征顧客對(duì)物業(yè)管理滿意度的問(wèn)卷，發(fā)放和回收問(wèn)卷;最后依據(jù)上述研究提出改進(jìn)A住宅小區(qū)物業(yè)管理提高不同特征顧客滿意度的解決對(duì)策。該研究兼顧A住宅小區(qū)物業(yè)管理的不同特征顧客滿意度，較好地解決了顧客滿意度忽略不同群體所產(chǎn)生的差異問(wèn)題。該研究不但可以進(jìn)一步豐富物業(yè)管理理論，而且還可以將顧客滿意度理論與物業(yè)管理理論有機(jī)的結(jié)合起來(lái)，提升A住宅小區(qū)的整體物業(yè)管理水平的同時(shí)，提高顧客滿意度。通過(guò)A住宅小區(qū)物業(yè)管理顧客滿意度的研究，進(jìn)一步提升B集團(tuán)沈陽(yáng)公