商業(yè)物業(yè)管理顧客滿意度指數(shù)構建與實證研究.pdf

1、隨著國家經濟的持續(xù)高速增長和城市規(guī)模的不斷擴大，高回報率的商業(yè)物業(yè)正日益成為品牌物業(yè)管理企業(yè)競爭的焦點。然而，我國目前商業(yè)物業(yè)管理能力水平與國際知名物業(yè)管理企業(yè)存在較大差距，競爭力不強，其理論研究和實踐操作所獲得的關注較少?；谶@樣的背景，如何通過建立適宜的商業(yè)物業(yè)管理顧客滿意度指標評價體系，幫助企業(yè)正確評價與改進管理服務質量，從而切實提高顧客的滿意程度，增強競爭能力，是一項迫切并具有重要意義的研究課題。 本論文中，筆者首先闡述

2、了論文研究的相關背景，介紹了物業(yè)管理發(fā)展現(xiàn)狀和商業(yè)物業(yè)管理的特點，在此基礎上，從客戶關系管理出發(fā)，結合顧客價值和顧客滿意理論，提出了商業(yè)物業(yè)管理顧客滿意度指數(shù)模型及指標測評體系。主要內容包括：構建該測評模型及指標體系的意義；指標體系的框架；建立指標體系的原則和結構；指標的量化和權重的確定等。 在實證分析中，以浙江省某物業(yè)管理公司商業(yè)物業(yè)管理項目為例，通過具體測評項目的實施，對所設計的指標體系進行了驗證。最后，概括總結了本論文的研