淄博移動通信公司顧客滿意度指數(shù)模型的構(gòu)建研究.pdf

1、隨著市場經(jīng)濟的深入發(fā)展，企業(yè)已經(jīng)逐漸認識到顧客滿意往往能夠成為企業(yè)盈利的重要因素。中國移動通信行業(yè)的競爭日益激烈，不僅國內(nèi)的各運營商之間相互競爭，國外的運營商也逐步加入到競爭的行列，移動用戶成為爭奪的焦點。目前很多企業(yè)委托市場調(diào)查公司來進行顧客滿意度調(diào)查，這些調(diào)查大多是從企業(yè)的角度出發(fā)，主要研究企業(yè)的產(chǎn)品或服務的顧客滿意度調(diào)查，并沒有從顧客的角度出發(fā)進行系統(tǒng)的研究。鑒于此，本文構(gòu)建了淄博移動通信公司的顧客滿意度指數(shù)模型，并結(jié)合其運營的商

2、業(yè)過程，對如何應用顧客滿意度測評做了進一步研究，以期對提升該公司核心競爭力有所幫助。
　　本文首先在總結(jié)國內(nèi)外顧客滿意和顧客滿意度指數(shù)模型的基礎上，針對淄博移動通信市場的特點建立了淄博移動通信公司顧客滿意度指數(shù)模型，在回顧了大量的文獻之后，提出了一個比較適合淄博移動通信公司的顧客滿意度的指標體系，并根據(jù)該體系以淄博移動的630名用戶為樣本進行了實證研究。
　　其次，為了考察不同用戶群體之間的需求及滿意狀況的差異，本文將淄博移

3、動用戶按照年齡劃分了小于25歲、25-40歲、40-60歲和60歲以上四個群體，利用SPSS13.0統(tǒng)計軟件進行對比分析研究。由于在調(diào)查中了解到60歲以上的用戶由于眼花看不清手機按鍵，還有些用戶不會使用手機，因而他們往往選擇的是固話，這一顧客群體使用率太低，淄博移動沒有必要用較大的成本來開發(fā)老年人的市場，故在后面的研究中沒有對這一客戶群體做統(tǒng)計分析。其他三個群體的調(diào)查結(jié)果顯示，存在顧客感知價值普遍偏低，對垃圾短信過濾工作較為不滿等情況。

4、通過樣本的對比分析發(fā)現(xiàn)各群體之間的需求和滿意狀況差異較為明顯，淄博移動通信公司應該根據(jù)不同用戶的需求設計相應的特色產(chǎn)品以不斷提高企業(yè)的顧客滿意狀況。
　　最后，為了驗證提出的顧客滿意度指數(shù)模型，本文構(gòu)建了相應的結(jié)構(gòu)方程模型，使用AMOS7.0統(tǒng)計軟件對模型的各個影響因素之間的相互影響關(guān)系和路徑進行分析。模型經(jīng)過第一次擬合，擬合優(yōu)度 CMIN/DF小于2，CFI、GFI均大于0.9，NFI、AGFI接近于0.9，RMSEA低于0.1

5、，接近0.05，該模型擬合程度是很高的。但是有2個參數(shù)沒有通過顯著性檢驗。因此，概念模型還有待進行進一步的修正，以更適應數(shù)據(jù)所反映的模型。模型經(jīng)過修正以后，所有參數(shù)全部通過顯著性檢驗。六個假設的路徑系數(shù)都大于0.05，C.R.臨界比都大于1.96，因此可以說明感知質(zhì)量對感知價值和顧客滿意有積極的顯著影響；感知價值對顧客滿意又積極的顯著影響；顧客滿意對企業(yè)形象和顧客忠誠有積極的顯著影響；企業(yè)形象對顧客忠誠有積極的顯著影響，六個假設全部成立