顧客滿意指數(shù)模型計算及系統(tǒng)研究.pdf

1、人類進(jìn)入21世紀(jì)，世界正在發(fā)生廣泛而深刻的變化，國際經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)調(diào)整正在加速，經(jīng)濟(jì)全球化的趨勢日益加快。“產(chǎn)量”、“生產(chǎn)能力、“GDP”等常規(guī)的微觀和宏觀的“量”的測度已遠(yuǎn)不能客觀地反映企業(yè)或行業(yè)在市場經(jīng)濟(jì)中的競爭實力及國家在世界經(jīng)濟(jì)全球科學(xué)化競爭中的綜合國力；而含有經(jīng)濟(jì)質(zhì)量信息的顧客滿意度(CSI)很好地彌補(bǔ)了它們的不足。因而科學(xué)地進(jìn)行顧客滿意度的測評對企業(yè)參與競爭并獲得競爭優(yōu)勢、對國家宏觀經(jīng)濟(jì)指標(biāo)的計量顯得尤為重要和緊迫。同時，Web技

2、術(shù)、數(shù)據(jù)庫技術(shù)、數(shù)學(xué)計算和編程技術(shù)等計算機(jī)技術(shù)的迅猛發(fā)展為顧客滿意度測評的實施和開展提供了支撐平臺。 目前國際通行的顧客滿意度指數(shù)測評方法是美國CSI的創(chuàng)始人fornell教授提出的基于偏最小二乘(PLS)的結(jié)構(gòu)方程模型(SEM)方法。但該方法中存在PLS不能確保收斂、收斂速度過慢等問題，亟待研究和解決。在顧客滿意度測評過程中，專業(yè)測評軟件的匱乏是又一重要問題，它已成為制約顧客滿意度測評工作廣泛展開且順利進(jìn)行的“瓶頸”。本文就是

3、在這種背景下，在國家自然科學(xué)基金項目“消費心理分析中的顧客滿意指數(shù)模型計算問題”的支助下展開研究的，具體內(nèi)容安排如下： 第一章闡述了課題的研究背景、意義、國內(nèi)外研究現(xiàn)狀等。第二章著重介紹了顧客滿意度測評的相關(guān)理論，包括顧客滿意度模型，fornell測評方法，測評的相關(guān)數(shù)學(xué)理論路徑分析、SEM、PLS等。第三章進(jìn)一步深入剖析了SEM和PLS方法中存在的問題，并提出了我們的改進(jìn)方案：在單位向量約束下找到PLS迭代初值，提高PLS收斂

4、速度，說明PLS迭代收斂性；將這種模型和算法擴(kuò)展到多層結(jié)構(gòu)方程模型；找到穩(wěn)健而全面的CSI最終計算公式。第四章詳細(xì)介紹了以我們的改進(jìn)算法為基礎(chǔ)而開發(fā)的CSI測評軟件，包括軟件的設(shè)計思想、總體設(shè)計、詳細(xì)設(shè)計及實現(xiàn)等。第五章結(jié)合web技術(shù)、數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)等，以客戶關(guān)系管理系統(tǒng)(CRM)為參照，提出了一種顧客滿意分析系統(tǒng)的設(shè)計方案。第六章對全文進(jìn)行了總結(jié)和研究展望。 本文的創(chuàng)新之處主要體現(xiàn)在如下幾個方面：(1)在單位向量約束下找到PLS