顧客滿意認知——情緒模型研究.pdf

1、近年來，西方學(xué)者發(fā)現(xiàn)傳統(tǒng)的認知模型并不能完全解釋顧客滿意，開始將消費情緒引入認知模型，形成了顧客滿意認知-情緒模型，并用實證研究了消費情緒對顧客滿意的影響。國內(nèi)雖然消費情緒的研究起步比較晚，但學(xué)者們在各自的研究中也都驗證了消費情緒對顧客滿意的影響。
　　 從目前的研究文獻來看，雖然消費情緒對顧客滿意的影響在學(xué)術(shù)界已經(jīng)基本達成共識，但在消費情緒與期望不一致的關(guān)系上，學(xué)術(shù)界卻存在分歧：一種觀點認為期望不一致對消費情緒沒有影響，兩個變

2、量在模型中相互獨立，各自直接對顧客滿意產(chǎn)生影響；而另一種觀點則認為期望不一致對消費情緒有直接的影響，在模型中，消費情緒應(yīng)作為期望不一致與顧客滿意之間的中介變量。
　　 本文通過文獻回顧，根據(jù)上述分歧形成了兩種不同結(jié)構(gòu)的顧客滿意認知-情緒模型，并分別選擇了享樂型與功能型兩類服務(wù)行業(yè)對這兩種模型進行了比較分析。在模型分析結(jié)果的基礎(chǔ)上，結(jié)合對以往文獻的深入剖析，本文認為在大部分行業(yè)背景下，消費情緒都應(yīng)作為期望不一致與顧客滿意之間的中介