銀行卡顧客滿意研究.pdf

1、1985年，中國(guó)銀行珠海分行發(fā)行我國(guó)第一張信用卡——中銀卡，這標(biāo)志著我國(guó)銀行卡業(yè)的真正起步。20年來(lái)，銀行卡業(yè)務(wù)處于金融信息化和金融創(chuàng)新的前列，是個(gè)人金融業(yè)務(wù)的綜合載體，一直處于快速發(fā)展之中且得到了國(guó)家的大力支持。截至2004年底，中國(guó)銀行卡市場(chǎng)總發(fā)卡量超過(guò)8億張，同比增長(zhǎng)25％。同時(shí)，由于銀行業(yè)長(zhǎng)期處于計(jì)劃經(jīng)濟(jì)管制之下，市場(chǎng)意識(shí)淡薄，在客戶資源日趨重要的今天，其發(fā)展受到了很大的挑戰(zhàn)?！　?guó)外自20世紀(jì)70年代，就開(kāi)始重視對(duì)顧客滿意方

2、面的研究，并進(jìn)行了大量有益的探討，到了20世紀(jì)90年代，顧客滿意的研究已成為即企業(yè)形象(CI)研究熱潮之后的又一極熱門的話題。　　本文將顧客滿意理論與銀行卡業(yè)務(wù)的經(jīng)營(yíng)相結(jié)合，首先界定了顧客、顧客滿意的內(nèi)涵；對(duì)銀行卡業(yè)務(wù)管理人員、銀行普通職員和普通持卡人進(jìn)行了非結(jié)構(gòu)式訪談，設(shè)計(jì)了26項(xiàng)影響銀行卡顧客滿意的指標(biāo)進(jìn)行試調(diào)查，采用問(wèn)卷調(diào)查的形式。經(jīng)過(guò)兩次因子分析的過(guò)程，確定了24個(gè)指標(biāo)，提取8個(gè)因子，即基礎(chǔ)產(chǎn)品、信用、使用過(guò)程、特殊事件處理、

3、方便性、低成本、簡(jiǎn)單性、安全性。進(jìn)一步步進(jìn)行了銀行卡顧客滿意度的調(diào)查，對(duì)所得數(shù)據(jù)進(jìn)行回歸分析，得出了以上8個(gè)因子與銀行卡顧客滿意的線性回歸關(guān)系，證明了功能利益、象征利益、體驗(yàn)利益與顧客滿意之間的相關(guān)關(guān)系，即功能利益、體驗(yàn)利益與顧客滿意顯著正相關(guān)，象征利益與顧客滿意之間存在一定的相關(guān)關(guān)系，但不是十分顯著。最后采用四分圖分析，得出因子簡(jiǎn)單性和因子安全性處于優(yōu)勢(shì)區(qū)，因子特殊事件處理和因子低成本處于修補(bǔ)區(qū)，因子信用和因子使用過(guò)程處于機(jī)會(huì)區(qū)，因子