我國(guó)汽車(chē)企業(yè)顧客滿(mǎn)意體系研究——上汽銷(xiāo)售顧客滿(mǎn)意預(yù)警系統(tǒng).pdf

1、隨著全球一體化進(jìn)程的加快和競(jìng)爭(zhēng)的激勵(lì),顧客滿(mǎn)意成為了每個(gè)企業(yè)追求的目標(biāo).有鑒于此,該文以提高顧客滿(mǎn)意度為目的,對(duì)企業(yè)建立顧客滿(mǎn)意預(yù)警系統(tǒng)進(jìn)行可行性研究和探討.文章結(jié)合上海汽車(chē)工業(yè)銷(xiāo)售總公司主要就以下三個(gè)方面展開(kāi)研究:一、明確讓渡價(jià)值和顧客滿(mǎn)意之間的關(guān)系是建立顧客滿(mǎn)意預(yù)警系統(tǒng)的基礎(chǔ)理論,以營(yíng)銷(xiāo)學(xué)中的4C為核心理論,以企業(yè)流程再造(BPR)為實(shí)施顧客滿(mǎn)意體系改進(jìn)的實(shí)施理論,應(yīng)對(duì)傳統(tǒng)的組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行轉(zhuǎn)變,形成以顧客滿(mǎn)意為目標(biāo)的價(jià)值取向;二、建立

2、顧客滿(mǎn)意預(yù)警系統(tǒng).根據(jù)上汽銷(xiāo)售顧客滿(mǎn)意管理現(xiàn)狀、存在的問(wèn)題和競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境,依據(jù)上述分析的理論,為其建議建立可實(shí)際操作的顧客滿(mǎn)意預(yù)警系統(tǒng)管理模式.體系分為五個(gè)子系統(tǒng):顧客滿(mǎn)意調(diào)查子系統(tǒng)、顧客滿(mǎn)意調(diào)查結(jié)果分析子系統(tǒng)、顧客滿(mǎn)意預(yù)警子系統(tǒng)、顧客滿(mǎn)意改進(jìn)實(shí)施子系統(tǒng)、顧客滿(mǎn)意測(cè)評(píng)子系統(tǒng).包括了詳細(xì)的工作流程、可操作程序文件和相關(guān)的文件表格;三、創(chuàng)建追求顧客全面滿(mǎn)意的企業(yè)文化,根據(jù)顧客滿(mǎn)意預(yù)警系統(tǒng)提升滿(mǎn)意度的基礎(chǔ),控制整個(gè)工作流程的服務(wù)質(zhì)量,實(shí)現(xiàn)以顧客滿(mǎn)