顧客滿意策略與顧客滿意營(yíng)銷(xiāo)【外文翻譯】

1、本科畢業(yè)論文外文翻譯本科畢業(yè)論文外文翻譯譯文譯文標(biāo)題：顧客滿意策略與顧客滿意營(yíng)銷(xiāo)標(biāo)題：顧客滿意策略與顧客滿意營(yíng)銷(xiāo)資料來(lái)源：營(yíng)銷(xiāo)雜志作者：安達(dá)瓦特，佛內(nèi)爾丙自20世紀(jì)八十年代末以來(lái)，顧客滿意戰(zhàn)略已日益成為各國(guó)企業(yè)占有更多的顧客份額，獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的整體經(jīng)營(yíng)手段。（1）顧客滿意策略是現(xiàn)代企業(yè)獲得顧客“貨幣選票”的法寶隨著時(shí)代的變遷，社會(huì)物質(zhì)財(cái)富的極大充裕，顧客中的主體———消費(fèi)者的需求也先后跨越了物質(zhì)缺乏的時(shí)代、追求數(shù)量的時(shí)代、追求品質(zhì)的時(shí)代

2、，到了20世紀(jì)八十年代末進(jìn)入了情感消費(fèi)時(shí)代。在我國(guó)，隨著經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展，我們也已迅速跨越了物質(zhì)缺乏時(shí)代、追求數(shù)量的時(shí)代乃至追求品質(zhì)的時(shí)代，到今天也逐步邁進(jìn)情感消費(fèi)時(shí)代。在情感消費(fèi)時(shí)代，各企業(yè)的同類(lèi)產(chǎn)品早已達(dá)到同時(shí)、同質(zhì)、同能、同價(jià)，消費(fèi)者追求的已不再是質(zhì)量、功能和價(jià)格，而是舒適、便利、安全、安心、速度、躍動(dòng)、環(huán)保、清潔、愉快、有趣等，消費(fèi)者日益關(guān)注的是產(chǎn)品能否為自己的生活帶來(lái)活力、充實(shí)、舒適、美感和精神文化品位，以及超越消費(fèi)者期望值的售

3、前、售中、售后服務(wù)和咨詢。也就是說(shuō)，今天人們所追求的是具有“心的滿足感和充實(shí)感”的商品，是高附加值的商品和服務(wù)，追求價(jià)值觀和意識(shí)多元化、個(gè)性化和無(wú)形的滿足感的時(shí)代已經(jīng)來(lái)臨。與消費(fèi)者價(jià)值追求變化相適應(yīng)的企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)，也由產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)、價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)、技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)、廣告競(jìng)爭(zhēng)、品牌競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展到現(xiàn)今的形象競(jìng)爭(zhēng)、信譽(yù)競(jìng)爭(zhēng)、文化競(jìng)爭(zhēng)和服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)，即顧客滿意競(jìng)爭(zhēng)。這種競(jìng)爭(zhēng)是企業(yè)在廣角度、寬領(lǐng)域的時(shí)空范圍內(nèi)展開(kāi)的高層次、體現(xiàn)綜合實(shí)力的競(jìng)爭(zhēng)。它包括組織創(chuàng)新力、技術(shù)創(chuàng)新力、

4、管理創(chuàng)新力、產(chǎn)業(yè)預(yù)見(jiàn)力、產(chǎn)品研發(fā)力、員工向心力、服務(wù)顧客力、顧客親和力、同行認(rèn)同力、社會(huì)貢獻(xiàn)力、公關(guān)傳播溝通力、企業(yè)文化推動(dòng)力、環(huán)境適應(yīng)力等等。這些綜合形象力和如何合成綜合持久的競(jìng)爭(zhēng)力，這就是CS策略所要解決的問(wèn)題。CS時(shí)代，企業(yè)不再以“自己為中心”，而是以“顧客為中心”；“顧客為尊”、“顧客滿意”不再是流于形式的口號(hào)，而是以實(shí)實(shí)在在的行動(dòng)為基礎(chǔ)的企業(yè)經(jīng)營(yíng)的一門(mén)新哲學(xué)。企業(yè)不手中，企業(yè)應(yīng)盡量迎合顧客超值滿足顧客，以盡可能地從顧客那里獲得

5、“貨幣選票”。而CS策略正是獲取這種選票的制勝法寶。（2）顧客滿意營(yíng)銷(xiāo)策略的主要步驟①在企業(yè)文化層面上確立以顧客為中心，顧客利益至上以顧客滿意為目標(biāo)的經(jīng)營(yíng)理念。CS理論中的顧客指的是內(nèi)部員工和外部顧客(包括經(jīng)銷(xiāo)商、批發(fā)商、代理商、最終消費(fèi)者和原材料供應(yīng)商、合作者等)顧客滿意包括員工和外部顧客的滿意，顧客忠誠(chéng)亦然。企業(yè)成功的機(jī)制在于顧客滿意與忠誠(chéng)，員工是顧客滿意和忠誠(chéng)的關(guān)鍵人員。員工對(duì)企業(yè)的滿意度和忠誠(chéng)度是顧客對(duì)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)滿意度和忠誠(chéng)

6、度的基礎(chǔ)，顧客滿意度和忠誠(chéng)度是員工行為的必然結(jié)果。沒(méi)有員工的滿意與忠誠(chéng)就不可能創(chuàng)造出令顧客滿意的產(chǎn)品和提供超值服務(wù)，顧客自然就不滿意不忠誠(chéng)離企業(yè)而去。當(dāng)員工滿意與忠誠(chéng)時(shí)就會(huì)在與顧客接觸中以極大的熱情投入自己的智力資本，創(chuàng)造性地為顧客服務(wù)，并能及時(shí)發(fā)現(xiàn)顧客需求動(dòng)向，及時(shí)提升產(chǎn)品和服務(wù)的附加值，緊緊抓住顧客的心，令其滿意。聯(lián)邦快遞發(fā)現(xiàn)，當(dāng)內(nèi)部員工滿意率提高到85%時(shí)，他們的顧客滿意率高達(dá)95%，且企業(yè)的利潤(rùn)也就十分樂(lè)觀。在這里員工的態(tài)度決定

7、著一切。因此，企業(yè)必須將顧客滿意的經(jīng)營(yíng)理念滲透于員工的頭腦中，體現(xiàn)在管理中，對(duì)員工忠誠(chéng)，以他們研發(fā)產(chǎn)品、制造產(chǎn)品、提供營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)令顧客滿意。如九頭鳥(niǎo)”，員工得到的教育是一切以顧客為中心是企業(yè)經(jīng)營(yíng)的最高原則。顧客是恩人，是朋友，是老師，是顧客，給了我們工作的機(jī)會(huì)、工作的價(jià)值、工作的樂(lè)趣和工作的意義。我們應(yīng)該發(fā)自內(nèi)心地真誠(chéng)地感謝顧客，顧客的滿意就是我們的工作目標(biāo)，為顧客創(chuàng)造最有價(jià)值的產(chǎn)品和服務(wù)是我們的最高目標(biāo)。在此原則指導(dǎo)下，寧愿讓自己吃虧不

8、能讓顧客吃虧已成為“九頭鳥(niǎo)”員工的行為準(zhǔn)則。讓顧客感到在“九頭鳥(niǎo)”消費(fèi)是一種享受，是一種物超所值的享受。顧客在付出成本后，對(duì)自己的消費(fèi)有一個(gè)期望值，而消費(fèi)者最后得到的消費(fèi)在其心中也會(huì)有一個(gè)評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量，如果物超所值，他以后就會(huì)再來(lái)，如物有所值，他以后可能會(huì)再來(lái)；否則消費(fèi)者將不會(huì)再來(lái)。所以，“九頭鳥(niǎo)”的目的就是為消費(fèi)者提供物超所值的產(chǎn)品和服務(wù)。有如此經(jīng)營(yíng)理念及其指導(dǎo)下的令顧客滿意營(yíng)銷(xiāo)，“九頭鳥(niǎo)”紅火于京城就不難理解了。②讓顧客參與產(chǎn)品