顧客滿意戰(zhàn)略的陷阱分析

1、顧客滿意戰(zhàn)略的陷阱分析徐小龍(上海交通大學(xué)安泰管理學(xué)院，上海200030)【摘要】顧客滿意戰(zhàn)略廣為應(yīng)用。根據(jù)顧客滿意理論的前提假設(shè)條件，文章分析了企業(yè)實(shí)施顧客滿意戰(zhàn)略面臨的陷阱?！娟P(guān)鍵詞】顧客滿意；顧客忠誠(chéng)；戰(zhàn)略；陷阱【中圖分類號(hào)】F71355【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A【文章編號(hào)】1004—2768(2007)04—0128—02隨著買方市場(chǎng)的形成，顧客的地位由被動(dòng)變?yōu)橹鲃?dòng)，顧客成為企業(yè)爭(zhēng)奪的對(duì)象。面對(duì)日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，20世紀(jì)80年代，一些世

2、界知名企業(yè)率先導(dǎo)入顧客滿意戰(zhàn)略，取得了巨大成功，掀起了實(shí)施顧客滿意戰(zhàn)略的熱潮。顧客滿意戰(zhàn)略倡導(dǎo)“顧客第一”、“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”的經(jīng)營(yíng)理念，其核心思想是以顧客為中心，充分有效地滿足顧客需求，力求使顧客感到最大程度的滿意，從而贏得顧客忠誠(chéng)。顧客滿意作為一種重要的經(jīng)營(yíng)思想廣為應(yīng)用。在歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)和美國(guó)鮑德里奇(Baldrige)國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)中，顧客滿意度分別占評(píng)獎(jiǎng)總分的20％和30％，是所有指標(biāo)中分值最高的指標(biāo)。國(guó)際質(zhì)量認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)IS09001：2

3、000規(guī)定組織“應(yīng)以增強(qiáng)顧客滿意為目標(biāo)”，對(duì)顧客滿意進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量。但是，應(yīng)用顧客滿意戰(zhàn)略就一定能成功嗎不盡然。顧客滿意理論的運(yùn)用必須基于其前提條件和基本假設(shè)，忽視它的前提假設(shè)，企業(yè)實(shí)施顧客滿意戰(zhàn)略將誤入陷阱。一、顧客滿意戰(zhàn)略的陷阱(一)顧客界定陷阱基于“顧客都是好顧客”的假設(shè)，贏得顧客就意味著占有市場(chǎng)，顧客越多越好。在這一假設(shè)下，企業(yè)努力使全部顧客滿意，力求吸引和保持顧客。為此，企業(yè)投入大量資源，對(duì)每個(gè)顧客平均分配資源，以致降低重要顧

4、客的資源投入，影響企業(yè)有限資源的優(yōu)化配置，最終模糊企業(yè)的定位，直至陷于經(jīng)營(yíng)困境。顯然，這個(gè)假設(shè)忽視了顧客的價(jià)值。對(duì)顧客范疇寬泛界定，企業(yè)就會(huì)落人欲望無限的“顧客”的陷阱。著名學(xué)者Sherden指出，“在頂部的20％顧客創(chuàng)造了企業(yè)80％的利潤(rùn)，但其中的一半給在底部的30％非盈利顧客喪失掉了990[1要避開陷阱，企業(yè)不能一視同仁去滿足每一個(gè)顧客的需求，而要分析顧客價(jià)值屬性，界定清楚目標(biāo)顧客是什么，根據(jù)目標(biāo)顧客范疇對(duì)顧客進(jìn)行甄別和篩選，將有限

5、的資源投入到能為企業(yè)帶來價(jià)值的顧客上，剔除那些無價(jià)值的顧客。生產(chǎn)模型塑料制品的美國(guó)Nypro公司在20世紀(jì)80年代就將客戶從800個(gè)減少至大約30個(gè)，連續(xù)15年保持銷售和利潤(rùn)增長(zhǎng)，2000年增幅達(dá)到了4l％。四如果認(rèn)為“外部顧客是上帝，內(nèi)部員工是仆人”，忽視員工是企業(yè)的內(nèi)部顧客，也會(huì)導(dǎo)致企業(yè)失敗。營(yíng)銷大師Kotler提出，“內(nèi)部營(yíng)銷必須先于外部營(yíng)銷”。員工是產(chǎn)品和服務(wù)的直接生產(chǎn)者，企業(yè)只有將員工視為內(nèi)部顧客，提升員工對(duì)企業(yè)的滿意度和忠誠(chéng)

6、度，員工才能與外部顧客保持良好的互動(dòng)和提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。哈佛大學(xué)的一項(xiàng)調(diào)查研究顯示：內(nèi)部顧客滿意度每提高3個(gè)百分點(diǎn)，外部顧客滿意度就提高5個(gè)百分點(diǎn)。員工不滿意，外部顧客的滿意度不能長(zhǎng)久保持，惟有滿意的員工才能創(chuàng)造持續(xù)滿意的顧客。據(jù)研究，當(dāng)企業(yè)內(nèi)部顧客的滿意率提高到85％時(shí)，企業(yè)外部顧客的滿意率高達(dá)95％?！?l內(nèi)部顧客滿意是實(shí)現(xiàn)外部顧客滿意的基礎(chǔ)，因此，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者要以期望員工服務(wù)顧客的方法善待員工，關(guān)心和激勵(lì)員工，將顧客滿意的理念融入全體員

7、工的工作行為，以達(dá)到外部顧客滿意的目的。(二)顧客滿意最大化陷阱如果企業(yè)把顧客滿意最大化作為目標(biāo)，以為顧客感到滿意就會(huì)對(duì)企業(yè)產(chǎn)生忠誠(chéng)，增加重復(fù)購(gòu)買率，為企業(yè)帶來盈利績(jī)效，然而最終結(jié)果卻可能事與愿違。1，顧客滿意≠顧客忠誠(chéng)。在一定的搜尋成本和收入等因素的限制下，顧客是價(jià)值最大化的追求者，將會(huì)從提供最大顧客讓渡價(jià)值的企業(yè)購(gòu)買商品。即使企業(yè)提供的產(chǎn)品使顧客感到了滿意，競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)通過產(chǎn)品同質(zhì)化和服務(wù)相似性，同樣也能讓顧客感到滿意，甚至更滿意。對(duì)處

8、于滿意環(huán)境中的顧客來說，購(gòu)買行為具有較大的隨機(jī)性和不確定性，并非會(huì)增加原企業(yè)的重復(fù)購(gòu)買率。美國(guó)貝思公司的一項(xiàng)調(diào)查表明，有65％85％的滿意甚至非常滿意的顧客轉(zhuǎn)向其他公司購(gòu)買產(chǎn)品。美國(guó)汽車制造業(yè)有85％一95％顧客感到滿意，但只有30％～40％的顧客再次購(gòu)買相同品牌的汽車。【4】顧客滿意不是決定顧客忠誠(chéng)的唯一因素，顧客忠誠(chéng)與顧客滿意環(huán)境密切相關(guān)。顧客對(duì)原企業(yè)感到不滿意，而競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)讓顧客感到更不滿意，那么顧客在不滿意環(huán)境中對(duì)原企業(yè)感到“相對(duì)

9、滿意”，仍會(huì)保持對(duì)原企業(yè)的忠誠(chéng)購(gòu)買。所以，企業(yè)應(yīng)分析顧客滿意環(huán)境，選擇顧客所期望的相對(duì)滿意水平。從縱向比較，讓顧客感到比過去滿意。從橫向比較，給顧客提供比競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)更多的消費(fèi)價(jià)值，使顧客感到比競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)更滿意。此外，顧客忠誠(chéng)度還依賴其他多種因素，如改變品牌的轉(zhuǎn)換成本、感知的購(gòu)買風(fēng)險(xiǎn)和情感因素等。韓小蕓等人研究服務(wù)企業(yè)的結(jié)果表明，服務(wù)公正性、顧客感覺中的服務(wù)質(zhì)量、商業(yè)友誼、顧客信任感和歸屬感都會(huì)直接或間接地影響顧客忠誠(chéng)。四2顧客滿意≠企業(yè)盈利

10、績(jī)效。要提高顧客滿意度，必須增加【收稿日期】2005—1l一14【作者簡(jiǎn)介】徐小龍(1971一)，男，湖南耒陽人，上海交通大學(xué)安泰管理學(xué)院博士研究生，研究方向：營(yíng)銷管理。128萬方數(shù)據(jù)i辛飛J企業(yè)~曾于黯川葉|圃團(tuán)副=跚跚跚|顧客滿意戰(zhàn)略的陷阱分析徐小龍(上海交通大學(xué)安泰管理學(xué)院，上海200030)摘要膜客滿意戰(zhàn)略廣為應(yīng)用。根據(jù)顧客滿意理論的前提假設(shè)條件，文章分析了企業(yè)實(shí)施顧客滿意戰(zhàn)略而臨的陷阱。關(guān)鍵詡顧客滿意顧客忠誠(chéng)戰(zhàn)略陷阱中閣分類號(hào)

11、]F713.55文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)硝]A文章編號(hào)]1ω年2768(2007)04葉128町的隨著買方市場(chǎng)的形成，顧霉的地位由被動(dòng)變?yōu)橹鲃?dòng)，顧客成為企業(yè)爭(zhēng)奪的對(duì)象。面對(duì)日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，20i址紀(jì)80年代，一些世界知名企業(yè)率先導(dǎo)人顧客滿意戰(zhàn)略，取得了巨大成功，掀起了實(shí)施瞅客滿意戰(zhàn)略的熱潮。顧客滿窟戰(zhàn)略倡導(dǎo)“顧窯第…“、“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的“的經(jīng)營(yíng)理念，其核心思想是以顧客為中心，充分有效地滿足顧客需求，力求使顧客感到最大程度的滿窟，從而贏得顧客忠誠(chéng)。顧

12、客滿意作為一種重要的經(jīng)營(yíng)思想廣為應(yīng)用。在歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)和英回蛐德盟奇(Bald咔e)國(guó)家質(zhì)黛獎(jiǎng)中，瞅容滿意度分別占評(píng)柴總分的20%和30%，是所有指標(biāo)中分值最高的指標(biāo)。國(guó)際質(zhì)量認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)1509∞1:2則規(guī)定組織“$l以增強(qiáng)顧客滿意為目標(biāo)對(duì)顧容滿意進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)蜜。但是，應(yīng)用顧客滿意戰(zhàn)略就一定能成功嗎不思然。顧窯滿意理論的運(yùn)用必須基于其前提條件和基本假設(shè)，忽視它的前提假設(shè)，企業(yè)實(shí)施艦客滿意戰(zhàn)略將誤入附阱?！?、顧窯滿意戰(zhàn)略的陷阱一翩客界定陸阱基于

13、“顧客都是好服客“的假設(shè)，贏得顧客就意昧著占有市場(chǎng)，顧客越多越好。在這一假設(shè)下，企業(yè)努力使全部照客滿意，力求吸引和保持顧客。為此，企業(yè)投入大撞擊資源，對(duì)每個(gè)顧客平均分配資源，以致降低重要顧客的資源投入，影響企業(yè)有限資糠的優(yōu)化配置，最終模糊企業(yè)的定位，直~陷于經(jīng)營(yíng)困境。跟然，這個(gè)假設(shè)忽視了顧客的價(jià)值。對(duì)顧客隨疇寬泛界定，企業(yè)就會(huì)落入欲望無限的“顧容“的陷阱。著名學(xué)者5herden指出在頂部的20%顧客創(chuàng)造了企業(yè)80%的利潤(rùn)，但其中的一半給

14、在底部的30%非盈利顧客喪失掉了“0[11要避開陷阱，企業(yè)不能…視同仁去滿足每一個(gè)腳客的需求，而要分析顧客價(jià)值屬性，界定清楚目標(biāo)顧客是什么，根據(jù)目標(biāo)顧客范疇對(duì)顧客進(jìn)行顫別和篩選，將有限的資糠投入到能為企業(yè)帶來價(jià)值的顧客上，剔除那些無價(jià)值的顧客。生產(chǎn)模型塑料制品的羹國(guó)Nypro公司在20世紀(jì)80年代就將睿戶從800個(gè)減少至大的30個(gè)，連鎮(zhèn)15年保持銷售和利潤(rùn)增伏，2!則年增幡達(dá)到了41%0r句如果認(rèn)為“外部顧窯是上帝，內(nèi)部員工是仆人忽視員

15、工是企業(yè)的內(nèi)部酬客，也會(huì)導(dǎo)致企業(yè)失敗。營(yíng)銷大師Koer提出內(nèi)部營(yíng)銷必須先于外部營(yíng)銷“。員工是產(chǎn)品和服務(wù)的直接生產(chǎn)者，企業(yè)只有將員工視為內(nèi)部顧客，提升員工對(duì)企業(yè)的滿意度和忠收摘自期]20051114誠(chéng)度，員工才能與外部顧客保持良好的互動(dòng)和提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。哈佛大學(xué)的一項(xiàng)調(diào)資研究報(bào)示:內(nèi)部陽客滿意度每提高3個(gè)百分點(diǎn)，外部顧客滿意度就提高5個(gè)百分點(diǎn)。員工不滿意，外部顧客的滿意度不能長(zhǎng)久保持，惟有滿意的員工才能創(chuàng)造持續(xù)滿意的顧客。據(jù)研究，當(dāng)企業(yè)內(nèi)部

16、顧窯的滿意率提高到85%時(shí)，企業(yè)外部顧窯的滿意率高達(dá)95%0[31內(nèi)部顧客滿意是實(shí)現(xiàn)外部顧客滿意的基礎(chǔ)，的此，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者要以期望員工服務(wù)頤客的方法善待員工，關(guān)心和激勵(lì)員工，將顧客滿意的理念融入全體員工的工作行為，以達(dá)到外部!頓客滿意的目的。二)顧客滿意最大化陷阱如果企業(yè)把顧客滿意最大化作為目標(biāo)，以為顧客感到滿意就會(huì)對(duì)企業(yè)產(chǎn)生忠誠(chéng)，增加囊復(fù)購(gòu)買率，為企業(yè)帶來盈利績(jī)娃，然而最終結(jié)果卻可能事與愿違。1.顧客滿意#顧客忠誠(chéng)。在一定的搜尋戚本和收

17、入等因素的限制下，顧客是價(jià)值最大化的追求者，將會(huì)從提供最大顧客讓踱價(jià)值的企業(yè)購(gòu)買商品。即使企業(yè)提供的產(chǎn)品使顧客感到了滿意，競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)通過產(chǎn)品問質(zhì)化和服務(wù)相似性，同樣也能讓顧客感到滿意，蒂~]在滿意。對(duì)處于滿意環(huán)境中的顧客來說，購(gòu)買行為具有較大的隨機(jī)性和不確定性，并非會(huì)增加服企業(yè)的重復(fù)購(gòu)買率。3是國(guó)貝思公司的一項(xiàng)調(diào)查表明，有651島附85%的滿意甚至非常滿意的顧客轉(zhuǎn)向其他公司購(gòu)買產(chǎn)品。榮劇汽車制造業(yè)有851毛95%顧客感到滿意，但只有30%

18、401島的顧客再次購(gòu)買相同品牌的汽車。[咱顧客滿意不是決定顧容忠誠(chéng)的唯一因素，顧客忠城與顧客滿意環(huán)境密切相關(guān)。顧客對(duì)原企業(yè)感到不滿意，而競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)讓顧客感到更不滿意，那么顧客在不滿意環(huán)境中對(duì)照企業(yè)感到“相對(duì)滿意仍會(huì)保持對(duì)原企業(yè)的忠誠(chéng)購(gòu)買。所以，企業(yè)應(yīng)分析顧客滿意環(huán)境，選擇顧客所期盟的相對(duì)滿意水平。從縱向比較，讓顧客感到比過去滿意。從橫向比較，給顧客提供比競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)更多的消費(fèi)價(jià)筒，使顧客感到比競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)更滿意。此外，顧客忠誠(chéng)度還依賴其他多種因素

19、，如改變品牌的轉(zhuǎn)換成本、感知的購(gòu)買風(fēng)險(xiǎn)和情感因素等。棟小蕓等人研究服務(wù)企業(yè)的結(jié)果表明，服務(wù)公正性、顧客感覺中的服務(wù)質(zhì)量、商業(yè)友誼、顧容信任感和歸闊感都會(huì)直接或間接地影響顧客忠誠(chéng)。陰2.顧客滿念#企業(yè)斂利績(jī)效。要提高陽軍F滿意f壁，必須增加[f乍密簡(jiǎn)介1徐小龍(1971)，男，湖南來陽人，上海交通大學(xué)安泰管理學(xué)院博士研究生，研究方向:營(yíng)銷管理。128萬方數(shù)據(jù)顧容的讓欖價(jià)值。順睿讓踱價(jià)值等于總顧客價(jià)值與總顧客戚本之輩?？傤櫲輧r(jià)值包括產(chǎn)品價(jià)值

20、、服務(wù)價(jià)值、人員價(jià)值和形象價(jià)值，總顧客戚本創(chuàng)括貨幣價(jià)格、時(shí)間戚本、精力成本和體力戚本。陰這樣，企業(yè)需要增加總顧客價(jià)值和降低總顧客戚本。但是，在顧客滿意度達(dá)到一定程度之后，微量的提商將使企業(yè)增加大量的投入，邊際成本大幅度增加，使企業(yè)利潤(rùn)減少。事實(shí)上，并非每個(gè)滿意顧客都會(huì)對(duì)企業(yè)利潤(rùn)有貨獻(xiàn).格皮，有些顧客會(huì)撒失企業(yè)的利潤(rùn)。哈佛學(xué)者Kaplan研究發(fā)現(xiàn)，5%盈利性最大的客戶為企業(yè)提供的利潤(rùn)占企業(yè)利潤(rùn)總額的150%，109島盈利性最楚的客戶為企業(yè)

21、造成的損失占企業(yè)利潤(rùn)的120%。美闊學(xué)者Johnson和Hart的研究表明，在產(chǎn)品生產(chǎn)性企業(yè)，顧容忠誠(chéng)對(duì)企業(yè)的盈利性產(chǎn)生負(fù)效應(yīng)。m根據(jù)Heske憂等人的研究結(jié)果，顧客滿意不一定增加企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。陰所以，企業(yè)應(yīng)放棄顧窯滿意最大化目標(biāo)，追求能帶來利潤(rùn)最大化的適度的顧客滿意水平。按照80120規(guī)則，一個(gè)企業(yè)80%的利潤(rùn)是由頂部20%顧客創(chuàng)造的。企業(yè)應(yīng)通過個(gè)性化措施，使盈利性顧客產(chǎn)生高滿意度和忠誠(chéng)度?！邦櫴聺M意→頗事忠誠(chéng)→企業(yè)盈利“這一珊論邏

22、輯并非存在于所有的企業(yè)，它們之間的正相關(guān)性要滿足…定的條件才成立。美劇營(yíng)銷學(xué)者Oliver研究指出，顧客滿意是產(chǎn)生瞅客忠誠(chéng)的一個(gè)必要條件，而不是充分條件。[嗎企業(yè)要不斷滿足顧客變化的需要，持續(xù)為鵬客提供滿意的消費(fèi)結(jié)歷，才可能將顧客滿意轉(zhuǎn)變?yōu)轭櫢G忠誠(chéng)。企業(yè)能否通過顧客滿意獲得利潤(rùn)，取決于忠誠(chéng)顧窯的價(jià)值。三)顧客滿意度測(cè)評(píng)陷阱從理論上而霄，具有究榮倍息的顧密滿意肢，可以比校和提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。倒是，“顧睿滿意借息收集完美“的主理論假設(shè)在現(xiàn)實(shí)中

23、難以實(shí)現(xiàn)。如果迷信滿意度測(cè)評(píng)結(jié)果，將滿意度與競(jìng)爭(zhēng)，力等價(jià)，以為滿意度高就是好，會(huì)導(dǎo)致企業(yè)錯(cuò)誤決策。顧客滿意度測(cè)評(píng)具有一定的局限性。首先，頤客滿意度衡量的是顧客對(duì)具體產(chǎn)品的滿意程度，但顧客購(gòu)買的真實(shí)自的不是產(chǎn)品本身，而是產(chǎn)品所包含的能夠滿足某種需要和欲望的功能特性。當(dāng)這種需要和欲望的滿足被另…種產(chǎn)品更好地實(shí)現(xiàn)，這種產(chǎn)品就被淘快。服容滿意度測(cè)評(píng)難以識(shí)別顧客真實(shí)的需要和欲望的變化及真正被滿足的程度。例如，顧害對(duì)某企業(yè)生產(chǎn)的打字(上接第86頁)

24、6.加強(qiáng)對(duì)外工作，為企業(yè)管造良好的閣際環(huán)境。加強(qiáng)對(duì)外談判磋商，抓緊與有關(guān)國(guó)~商簽投資保護(hù)協(xié)定、避免職重征稅協(xié)定、詞法協(xié)助協(xié)定、經(jīng)濟(jì)合作協(xié)定、貿(mào)易投資協(xié)定等政府間協(xié)定。加強(qiáng)對(duì)外交涉，解決投資爭(zhēng)端，減少和排除投資障礙，維護(hù)我闊企業(yè)的公平權(quán)益。[參考文獻(xiàn)[IJPeterK.NevittFrankFabozzi.Pr伊ctFinancing[MJ(SixthEdition).EllromoneyPublcationsPLC1995.[2]姿炳麟

25、，牛大勇利用民營(yíng)資本進(jìn)行項(xiàng)目融資的研究[JJ.經(jīng)濟(jì)師，2∞2，(I2):2930.[3]非公有制經(jīng)濟(jì).中國(guó)統(tǒng)計(jì)年鑒陽北京:中國(guó)統(tǒng)計(jì)出版社，2ω1.[4J非公有制經(jīng)濟(jì).中國(guó)統(tǒng)計(jì)年鑒[Z]北京:中國(guó)統(tǒng)計(jì)出版社，2ω2.機(jī)高度滿意，f且是，這種滿意度測(cè)評(píng)不能發(fā)現(xiàn)電腦對(duì)打字機(jī)的替代。電腦問世，即使對(duì)打字機(jī)取得高滿意度測(cè)評(píng)結(jié)果也變得毫無意義。其次，測(cè)評(píng)中重復(fù)購(gòu)買的顧客更容易被抽樣調(diào)查，流失的顧客由于去向不明等原因往往來能進(jìn)入調(diào)查樣本，這樣一來，陋

26、客滿意度指數(shù)就被人為地放大，給營(yíng)銷決策提供錯(cuò)誤的信息。最后，采用的評(píng)估模型不同，選取的指標(biāo)不同，不同企業(yè)和行業(yè)的頤客滿意度指數(shù)缺乏可比性。英國(guó)學(xué)者Var也nne陽e研究認(rèn)為，顧客滿意感是一種很難測(cè)慧、暫時(shí)的、不穩(wěn)定的顧客心想狀態(tài)，顧密滿意度調(diào)查并不能為管理者提供必要的信息，企業(yè)很難通過顧客滿意臟調(diào)聾發(fā)現(xiàn)重大的創(chuàng)新機(jī)會(huì)，增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)l呵。眼窯滿意度測(cè)評(píng)只是收集顧容滿意信息的一種手段，在迅蝶多變的信息經(jīng)濟(jì)時(shí)代，需要對(duì)眼客滿意實(shí)施動(dòng)態(tài)的

27、管理，適時(shí)監(jiān)控顧窯滿意度的變化，更熏耍的是將測(cè)評(píng)滿意度與識(shí)別顧客需求的變化密切結(jié)合在一起。二、結(jié)束語總之，顧客的期望和需求不斷變化，在企業(yè)資源有限這一約束下，企業(yè)實(shí)施顧客滿意戰(zhàn)略時(shí)應(yīng)當(dāng)充分理解顧客滿意理論的前提假設(shè)及其與競(jìng)爭(zhēng)環(huán)壤的整異。企業(yè)應(yīng)基于價(jià)值貢獻(xiàn)清晰準(zhǔn)確地界定顧客源疇，辯證分析顧客滿意環(huán)境，j選取適度的)碩容相對(duì)滿意水平，根據(jù)顧客忠誠(chéng)影響因素，實(shí)施個(gè)性化滿意措施，培植贏利性)酬窯的忠誠(chéng)腔，實(shí)隨動(dòng)態(tài)的瞅客滿意信息和顧客搖求變化信息

28、管理，避免掉入頗客滿意戰(zhàn)略的陸阱。參考文獻(xiàn)][1][6]菲利普科特勒.營(yíng)銷管理(第9版)[M].上海:上海人民出版社，1999:493536.[2]浮絲曼爾，f.t特納.服務(wù)營(yíng)銷(第3版)[M]張金成.臼長(zhǎng)虹譯.北京:機(jī)械工業(yè)出版社，2ω4:116.[3]唐曉芬.顧客滿意度測(cè)評(píng)[M].上海:上?？茖W(xué)技術(shù)出版社，2001:211.[4]伍穎，邵兵家顧客滿意陷阱的成因及對(duì)策m商業(yè)研究，2∞3，(8).[5][8J[10]韓小蕓，汪純孝.服務(wù)

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