顧客滿意戰(zhàn)略在SONY公司的運用.pdf

1、西南財經(jīng)大學(xué)碩士學(xué)位論文顧客滿意戰(zhàn)略在SONY公司的運用姓名：楊海申請學(xué)位級別：碩士專業(yè)：工商管理（MBA）指導(dǎo)教師：于建原20020412A B S T R A C TA st h eb u s i n e s sc o m p e t i t i o nb e c o m e si n c r e a s i n g l yf u r i o u s ，m o r ea n dm o r ee n t e r p r i s e s

2、h a v e r e a l i z e dt h a tc u r r e n t p r o f i t sc a n n o t p r o p e r l ys t a n df o rs o u n d o p e r a t i o no f a n e n t e r p r i s e ．a(chǎn) n dt h a tm a n y c a s u a lf a c t o r sa f 詫c tp r o f i t s

3、．M e a n w h i l e ．m e yh a v ea l s or e a l i z e dt h a tc u s t o m e rs a t i s f a c t i o nd e g r e ei s a no p t i m a li n d i c a t o rt o a ne n t e r p r i s e ’sp r o f i tp o t e n t i a l ．O n l yv ／h e

4、nc u s t o m e r sf e e ls a t i s f i e d ，C a ne n t e r p r i s e so b t a i nc u s t o m e r s ’r o y a l t yt ot h e l l l ，w h i c hi s a l li m p o r t a n tc a u s e o f c u s t o m e r s ’r e p e a t e d p u r c

5、 h a s e ．M a n a g e m e n ts c i e n t i s tP e t e r ·D r u c k e r s a i d t h a t t h e p u r p o s e o fm a r k e t i n g l i e s i n t h e f u l lu n d e r s t a n d i n g o f c u s t o m e r s S Ot h a tp r

6、o d u c t o rs e r v i c ec a n c a t e r f o r t h e n e e d so f c u s t o m e r s ．T h er e c e n td e v e l o p m e n t o f m a r k e t i n g s c i e n c eh a sf o c u s e do nt h e p u r s u i t o f c u s t o m e r

7、s a t i s f a c t i o n ．H e n c e ，m a n y e n t e r p r i s e sl a yt h e n u c l e u so f t h e i r d e v e l o p m e n t s t r a t a g e m o n t h e m a x i m i z a t i o n o f c u s t o m e rs a t i s f a c t i o n

8、．B u t ，w h a t i st h e p r o p e ri m p l e m e n t a t i o n o f c u s t o m e r s a t i s f a c t i o ns t r a t a g e m ? T h i s a r t i c l e i n t e n d s t o f i n d o u t a c o r r e s p o n d i n g p a t t e m

9、o fs u c c e s s f u li m p l e m e n t a t i o no fc u s t o m e rs a t i s f a c t i o ns t r a t a g e mt h r o u g ht h er e s e a r c h o f t h e c u s t o m e r s a t i s f a c t i o n s t r a t a g e m o f t h e w

10、 o r l d ．f a m o u sc o r p o r a t i o n ————S O N E ．’T h i sa r t i c l e c o n s i s t so f t h r e e p a r t s ．T h e f i r s t p a r t a r g u e s t h e p u r p o s e a n d s i g n i f i c a n c e o f t h ei m p l

11、 e m e n t a t i o no fc u s t o m e r s a t i s f a c t i o ns t r a t a g e m ．T h r o u g ht h e d i s c u s s i o no f c u s t o m e rs a t i s f a c t i o nt h e o r y , t h i sp a r tb r i n g sf o r w a r d t h e

12、r e a s o nw h y i t i se s s e n t i a l t o e s t a b l i s hac o r r e s p o n d i n gc u s t o m e r s a t i s f a c t i o n s y s t e mf o ras u c c e s s i na n i n c r e a s i n g l yc o m p e t i t i v e m a r k

13、e t ．T h e s e c o n d p a r t i n v e s t i g a t e s S O N Y ’Si m p l e m e n t a t i o no fc u s t o m e rs a t i s f a c t i o ns t r a t a g e mi nd e t a i l ，a n dr e s e a r c h e sh o w S O N Y i m p l e m e n

14、t st h es t r a t a g e mi no r g a n i z a t i o n a ls t r u c t u r e ，m a n a g e m e n tp a t t e ma n dt h eu s eo fh a r d w a r e i n t h e n e w —t e c h e n v i r o n m e n t ．T h e i n v e s t i g a t i o n p