顧客滿意戰(zhàn)略理論與實踐研究——以通聯(lián)支付公司為例證.pdf

1、隨著服務經濟時代的到來，市場競爭環(huán)境發(fā)生了重大改變。企業(yè)創(chuàng)造利潤的方式僅靠提高生產力，提升生產質量是遠遠不夠的，采用新的營銷戰(zhàn)略勢在必行。本文在這里主要介紹了一種與時俱進，適應當今市場環(huán)境的營銷戰(zhàn)略，顧客滿意戰(zhàn)略。
　　本文首先對顧客滿意戰(zhàn)略理論，進行了系統(tǒng)性的介紹，包括理論的定義、主要內容、局限性、以及國內學者一般如何研究該戰(zhàn)略的方法。其次，通過對顧客滿意系統(tǒng)進行劃分、結合顧客滿意級度、費耐爾邏輯模型、以及決策分析模型，對企業(yè)與

2、顧客的關系，劃分成四種類型，包括:滿意型、機會型、劣勢型和問題型，并針對不同類型的企業(yè)狀態(tài)，提出了針對各類型的解決發(fā)展方案，并著重探討了在實施該戰(zhàn)略時，容易出現(xiàn)的問題和誤區(qū)。最后，結合對通聯(lián)支付公司基于顧客滿意系統(tǒng)的研究，介紹了在新興支付行業(yè)中，企業(yè)是如何實施顧客滿意戰(zhàn)略的，以及其他同業(yè)競爭者可以從中吸取的經驗。
　　通過對企業(yè)-顧客關系類型的劃分，本文提出了四種解決方案，分別是:(1)維護型顧客滿意戰(zhàn)略，要求企業(yè)繼續(xù)優(yōu)化服務體系