餐飲業(yè)的顧客滿意與顧客忠誠研究——以M飯店為例.pdf

1、在現(xiàn)在的社會(huì)形勢(shì)下，我國餐飲業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，而餐飲企業(yè)提供產(chǎn)品的同質(zhì)化程度又非常高，餐飲企業(yè)要在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲得核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，必須最大程度地提升顧客滿意度和忠誠度來吸引并保持顧客。然而現(xiàn)有的顧客滿意度和忠誠度的測(cè)量與評(píng)價(jià)體系在餐飲業(yè)還沒有得到很好的應(yīng)用。 本研究的主要目的是：針對(duì)餐飲業(yè)作為高接觸型服務(wù)行業(yè)的特殊性建立顧客滿意度和忠誠度模型，并在此模型的基礎(chǔ)上探討餐飲企業(yè)顧客滿意、顧客忠誠的主要決定因素以及顧客滿意和顧客忠誠兩

2、者之間的關(guān)系。 本研究以餐飲業(yè)顧客滿意度和忠誠度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系及其在餐飲企業(yè)的具體應(yīng)用為主要研究對(duì)象，采用理論研究和實(shí)證研究相結(jié)合的辦法，首先閱讀了大量有關(guān)顧客滿意和顧客忠誠的文獻(xiàn)，在此基礎(chǔ)上建立餐飲業(yè)的顧客滿意度和忠誠度測(cè)評(píng)體系模型，以此模型為基礎(chǔ)設(shè)計(jì)調(diào)查問卷，然后在M飯店實(shí)際調(diào)研，獲得調(diào)研數(shù)據(jù)，使用結(jié)構(gòu)方程模型和因子分析與線性回歸兩種方法進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，探尋M飯店所提供的產(chǎn)品和服務(wù)與顧客需要之問的差異，以此為例進(jìn)行餐飲業(yè)的顧客滿

3、意度和忠誠度研究。 通過本次研究得出：餐飲行業(yè)作為競(jìng)爭(zhēng)性非常強(qiáng)的行業(yè)，顧客忠誠度及其變化對(duì)于企業(yè)更有指導(dǎo)意義；M飯店影響顧客忠誠最重要的三個(gè)指標(biāo)變量是：環(huán)境和衛(wèi)生、飯菜口味和飯菜價(jià)格；顧客滿意是顧客忠誠的前提，是保持顧客忠誠的必要非充分條件；顧客忠誠是由顧客滿意以及一些其它的條件決定的，僅就顧客滿意和忠誠而言，這兩者的相關(guān)系數(shù)并不是很大；雖然顧客滿意和顧客忠誠的相關(guān)系數(shù)并不很大，但在同為滿意的顧客人群中，高滿意人群的顧客忠誠度更