基于手機(jī)市場(chǎng)的顧客滿意和顧客忠誠(chéng)研究.pdf

1、隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇與爭(zhēng)奪顧客成本的提高，培育和維護(hù)忠誠(chéng)的顧客群體已經(jīng)成為企業(yè)制勝的重要保證。提高顧客滿意度，制定與實(shí)施顧客忠誠(chéng)管理策略，為顧客提供綜合性、差異化的服務(wù)，及時(shí)履行對(duì)顧客的承諾，是企業(yè)與顧客之間保持長(zhǎng)期、雙向互動(dòng)關(guān)系的重要保障。現(xiàn)在，手機(jī)產(chǎn)業(yè)正逐漸成為國(guó)家經(jīng)濟(jì)的重要支柱產(chǎn)業(yè)之一，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)條件下，手機(jī)企業(yè)要取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，就必須重視提高顧客滿意度，培育忠誠(chéng)的顧客。 本論文在對(duì)顧客滿意與顧客忠誠(chéng)相關(guān)理論研究成果進(jìn)行

2、綜述的基礎(chǔ)上，采用理論分析和實(shí)證研究相結(jié)合的方法，構(gòu)建了影響手機(jī)顧客滿意度的因素體系模型和顧客忠誠(chéng)的情景調(diào)節(jié)模型。并通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查獲得的結(jié)果對(duì)所構(gòu)建的模型進(jìn)行修正，同時(shí)確定影響手機(jī)市場(chǎng)顧客滿意與顧客忠誠(chéng)的主要因素。 論文的主要研究工作包括：(1)在對(duì)文獻(xiàn)進(jìn)行分析的基礎(chǔ)上，概括總結(jié)了顧客滿意、顧客忠誠(chéng)及其相關(guān)理論。(2)在對(duì)國(guó)內(nèi)外顧客滿意指數(shù)測(cè)評(píng)模型分析的基礎(chǔ)上，結(jié)合手機(jī)顧客消費(fèi)的特點(diǎn)，構(gòu)建了影響手機(jī)顧客滿意、顧客忠誠(chéng)因素的邏輯模型

3、。該模型包括產(chǎn)品形象、預(yù)期質(zhì)量、感知質(zhì)量、感知價(jià)值、顧客滿意和顧客忠誠(chéng)六個(gè)主要因素。本文還構(gòu)建了驅(qū)動(dòng)顧客忠誠(chéng)的情景調(diào)節(jié)模型。該模型主要包括：顧客的產(chǎn)品經(jīng)驗(yàn)、顧客的利益相關(guān)性、市場(chǎng)替代選擇性、產(chǎn)品復(fù)雜性、顧客滿意和顧客忠誠(chéng)六個(gè)結(jié)構(gòu)變量。(3)對(duì)手機(jī)市場(chǎng)進(jìn)行實(shí)證調(diào)查研究。通過(guò)設(shè)計(jì)和發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷，統(tǒng)計(jì)有效的調(diào)查問(wèn)卷結(jié)果，并對(duì)調(diào)查問(wèn)卷的顧客滿意模型中的各具體因素進(jìn)行分析，根據(jù)分析結(jié)果對(duì)該模型進(jìn)行調(diào)整和修正。 最后確定影響手機(jī)顧客滿意度和