顧客滿意情景下網(wǎng)絡顧客忠誠度研究.pdf

1、隨著互聯(lián)網(wǎng)的迅猛發(fā)展，3G網(wǎng)絡的普及，為電子商務的發(fā)展提供了更為廣闊的空間。網(wǎng)絡營銷受到各大企業(yè)的青睞，利用網(wǎng)絡傳播的開放性、互動性和快捷性的特點，來拓寬銷售渠道。在這樣的機遇與挑戰(zhàn)并存的環(huán)境下，面對如此龐大的網(wǎng)絡零售市場，如何抵御激烈的競爭，獲得競爭優(yōu)勢和穩(wěn)定的客戶資源。根據(jù)顧客特征吸引并留住忠誠顧客，是電子商務企業(yè)面臨的最為重要的課題。
　　面對復雜多變的網(wǎng)絡環(huán)境，很多企業(yè)盲目地追求顧客滿意，并沒有在滿意的基礎(chǔ)上對顧客的網(wǎng)絡忠

2、誠進行具體的分析與研究。論文通過對大量文獻的梳理，總結(jié)出電子商務環(huán)境下顧客滿意及顧客忠誠的內(nèi)涵，分析了滿意度及忠誠度的影響因素及二者之間的關(guān)系。結(jié)合電子商務環(huán)境下顧客忠誠的特點，明確了滿意情景下顧客忠誠程度評價指標的構(gòu)建原則，并分析了各個要素之間的關(guān)系然后得出了網(wǎng)絡顧客忠誠度的評價指標，設計了可量化的評價指標體系。根據(jù)評價指標體系，結(jié)合模糊 C-均值聚類算法，構(gòu)建了網(wǎng)絡顧客忠誠度評價測度模型。將滿意情境下的網(wǎng)絡顧客劃分為不同忠誠度等級。