顧客滿意度和轉(zhuǎn)移障礙對(duì)顧客忠誠(chéng)度影響的實(shí)證研究.pdf

1、為了能更好地保持顧客，學(xué)術(shù)界和企業(yè)界在服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)價(jià)值、轉(zhuǎn)移障礙和顧客滿意度等重要影響因素上面展開了深入的研究，然而研究結(jié)果卻不盡相同。本文以電信行業(yè)湖南高校市場(chǎng)為研究總體，來(lái)研究該市場(chǎng)轉(zhuǎn)移障礙、顧客滿意和顧客忠誠(chéng)之間的相互關(guān)系。在本文中，轉(zhuǎn)移障礙的三個(gè)構(gòu)面(轉(zhuǎn)移成本、顧客與員工的相互關(guān)系和替代者吸引力)，顧客忠誠(chéng)度的兩個(gè)構(gòu)面(態(tài)度忠誠(chéng)和再購(gòu)買行為意圖)作為獨(dú)立的變量，來(lái)研究他們與顧客滿意之間的相互關(guān)系。 本文第二章主要是對(duì)顧

2、客忠誠(chéng)度、顧客滿意度和轉(zhuǎn)移障礙三個(gè)變量進(jìn)行理論回顧。第三章主要是提出本研究假設(shè)的理論模型、量表的設(shè)計(jì)過(guò)程及內(nèi)容、抽樣方法、樣本和數(shù)據(jù)的分析方法。第四章則對(duì)問(wèn)卷進(jìn)行信度及效度分析、LISREL分析和研究假設(shè)的檢驗(yàn)。文章最后得出本研究的結(jié)論和建議，同時(shí)指出研究的不足。 研究結(jié)果表明，CS(顧客滿意度)對(duì)AL(態(tài)度忠誠(chéng))和RI(再購(gòu)買行為意圖)有顯著的影響；SC(由經(jīng)濟(jì)、體力和精力等原因引起的轉(zhuǎn)移成本)對(duì)AL和RI不具有顯著的影響；I