基于感知公平的服務(wù)補救對顧客滿意度及忠誠度的影響研究.pdf

1、近年來,服務(wù)業(yè)獲得突飛猛進的發(fā)展。以顧客滿意度和忠誠度為目標(biāo),提供高質(zhì)量的服務(wù),是企業(yè)獲得同行業(yè)競爭力的關(guān)鍵。但是,由于服務(wù)的無形性、異質(zhì)性、易逝性等特點,使得服務(wù)質(zhì)量并不穩(wěn)定,服務(wù)失誤的出現(xiàn)不可避免。研究表明,服務(wù)失誤并不一定會導(dǎo)致顧客流失,有效的服務(wù)補救有利于企業(yè)重新創(chuàng)造顧客滿意和忠誠,形成正向的口碑傳播,提高企業(yè)形象。研究服務(wù)補救下的顧客滿意度及忠誠度影響機制,對企業(yè)制定出有效的服務(wù)補救策略具有重要的理論和現(xiàn)實意義。
　　

2、 目前對服務(wù)補救的相關(guān)研究多集中于服務(wù)補救與補救滿意度之間的關(guān)系,而且對顧客忠誠的研究也多集中于補救滿意度,顧客對企業(yè)提供的補救服務(wù)感知及整體服務(wù)感知在以前的相關(guān)研究中沒有明確的界定,因此,本文從補救滿意度與整體滿意度兩個角度,全面衡量服務(wù)失誤及服務(wù)補救發(fā)生后顧客的滿意程度,結(jié)合感知公平理論,探討顧客在乘坐飛機時,顧客的感知公平、滿意度與忠誠度之間的關(guān)系。本文以問卷調(diào)查的形式收集數(shù)據(jù),利用SPSS17.0對前測樣本、正式樣本分別進行了信

3、度和效度分析。構(gòu)建結(jié)構(gòu)方程模型,通過AMOS7.0對數(shù)據(jù)進行擬合,并檢驗了理論模型中的相關(guān)假設(shè)。
　　 本文的研究結(jié)果基本上驗證了研究構(gòu)思與相關(guān)假設(shè),結(jié)果表明:感知公平的三個維度對補救滿意度具有顯著正向影響；感知公平的三個維度中,只有結(jié)果公平對顧客整體滿意度有顯著的正向影響；補救滿意度對整體滿意度有顯著的正向影響；補救滿意度及整體滿意度對顧客忠誠度都有顯著的正向影響,在影響程度上,整體滿意度對忠誠度的影響大于補救滿意度對忠誠度的