管理軟件行業(yè)感知服務(wù)質(zhì)量對滿意度和忠誠度的影響.pdf

1、隨著市場形態(tài)從賣方市場向買方市場過渡，競爭進一步激化，營銷的重點也悄然從交易轉(zhuǎn)向了關(guān)系。即使在軟件領(lǐng)域，也有許多例子說明在傳統(tǒng)的品牌權(quán)益導(dǎo)向之外人們增加了對關(guān)系的注重。在這種背景下，筆者在大量吸收前人己有的研究成果的基礎(chǔ)上，選擇管理軟件服務(wù)企業(yè)作為研究對象，通過考察服務(wù)質(zhì)量對顧客滿意與顧客的影響關(guān)系，期望探究出該行業(yè)服務(wù)要素影響顧客忠誠的機理，從而加深人們對管理軟件行業(yè)中的服務(wù)要素的認識。 本文的研究問題主要有二：一是探索并驗證

2、管理軟件企業(yè)感知服務(wù)質(zhì)量的緯度；二是探尋感知服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意及顧客忠誠之間的相互作用關(guān)系，得到感知服務(wù)質(zhì)量影響顧客忠誠的作用機理。筆者為此構(gòu)建了一個包含4個感知服務(wù)質(zhì)量緯度和14個研究假說的關(guān)系模型，并通過實證數(shù)據(jù)予以檢驗。 在實證方面，筆者以隨機抽樣的方式對X公司(該公司主要從事管理軟件銷售和服務(wù))的客戶進行了問卷調(diào)查。在一個月時間內(nèi)共發(fā)放問卷100份，其中有效回收問卷為89份，有效回收率為89％。經(jīng)整理并檢驗量表品質(zhì)后發(fā)現(xiàn)

3、，調(diào)查所得數(shù)據(jù)符合一般的構(gòu)思效度和信度要求。論文利用調(diào)研數(shù)據(jù)，以因子分析、回歸分析技術(shù)對研究假說進行驗證，主要研究結(jié)論包括：(1)可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性構(gòu)成了管理軟件行業(yè)感知服務(wù)質(zhì)量的4個緯度，有別于PZB提出的5個緯度；(2)在研究模型中，驗證了感知服務(wù)質(zhì)量對顧客滿意度和忠誠度的影響作用； (3)通過匯整結(jié)果，得到“可靠性”和“保證性“只對滿意和態(tài)度忠誠有影響；“響應(yīng)性”只對行為忠誠有影響；“移情性”對態(tài)度和行為都有影響。概括