B2C電子服務(wù)質(zhì)量及其結(jié)構(gòu)維度對(duì)顧客滿意度、忠誠(chéng)度、購(gòu)買意圖的影響研究.pdf

1、隨著網(wǎng)購(gòu)者對(duì)B2C網(wǎng)購(gòu)認(rèn)可程度的增加,使得當(dāng)前的B2C企業(yè)更加注重提高服務(wù)質(zhì)量以獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。國(guó)內(nèi)關(guān)于這方面的實(shí)證研究不多,許多B2C企業(yè)也不清楚如何提升電子服務(wù)質(zhì)量,更不明白提升B2C電子服務(wù)質(zhì)量對(duì)于增加顧客滿意度、提高顧客忠誠(chéng)度、刺激顧客的購(gòu)買意圖有重要意義。因此,進(jìn)行B2C電子服務(wù)質(zhì)量及其結(jié)構(gòu)維度與顧客滿意度、忠誠(chéng)度、購(gòu)買意圖的關(guān)系研究,具有重要意義。
　　 本次研究的樣本來(lái)自于全國(guó)主要地區(qū)的企業(yè)與高校,運(yùn)用SPSS15.

2、0和AMOS7.0對(duì)B2C電子服務(wù)質(zhì)量及其結(jié)構(gòu)維度與顧客滿意度、忠誠(chéng)度、購(gòu)買意圖進(jìn)行實(shí)證研究。第一,通過(guò)文獻(xiàn)研究提出研究假設(shè),建立了一個(gè)B2C電子服務(wù)質(zhì)量及其結(jié)構(gòu)維度對(duì)顧客滿意度、忠誠(chéng)度、購(gòu)買意圖的概念模型,并設(shè)計(jì)了初始調(diào)查問卷;第二,在小樣本分析中,以主成分性因子分析提出了B2C電子服務(wù)質(zhì)量的五個(gè)維度:易用性、履行性、私密性、應(yīng)急性和情感性,并形成了一份包含32個(gè)問題的正式問卷;第三,在大樣本分析中,對(duì)小樣本分析結(jié)果及理論進(jìn)行了驗(yàn)證性

3、因子分析;最后,選取淘寶商城、京東商城作為研究對(duì)象,運(yùn)用本論文的相關(guān)理論進(jìn)行案例分析。
　　 研究結(jié)果表明,B2C電子服務(wù)質(zhì)量的五個(gè)維度對(duì)顧客滿意度有顯著的正向影響,顧客滿意度作為中介變量,會(huì)將這種積極影響傳遞給顧客忠誠(chéng)度和購(gòu)買意圖。私密性對(duì)顧客滿意度的影響最大,履行性次之,情感性和易用性分別排在第三位和第四位,應(yīng)急性的影響最小。顧客滿意度對(duì)顧客忠誠(chéng)度的影響比對(duì)購(gòu)買意圖的影響要大。
　　 案例分析的結(jié)果顯示:我國(guó)B2C電